Externalización del Contact Center: es tu marca la que está en juego

La pandemia pasará, tarde o temprano, pero no todas las empresas seguirán ahí para contarlo. En gran medida, de cuidar tu marca y tu atención al cliente ahora, dependerá la posición de la que partas cuando se reactive la movilidad. ¿Sabes qué tipo de cuestiones gestionamos actualmente? Lo creas o no, la externalización del servicio de llamadas tiene mucho que aportar en este sentido.

Y de la noche a la mañana, nos encontramos en la primera línea de fuego luchando contra una pandemia global. Teníamos todos nuestros KPI´s controlados, los algoritmos de nuestros RMS a punto, los presupuestos de 2020 fijados. Una maquinaria perfecta para poner el piloto automático y ver cómo crecía, en mayor o menor porcentaje, la entrada de turistas internacionales a nuestro país y observar cómo la curva del aporte del sector turístico al PIB nacional continuaba en ascenso.

A partir de aquí, la historia la sabemos todos. Y muy bien que la sabemos. Si algo nos ha enseñado estar en el epicentro de un momento tan complejo y difícil como este, es que, como la vida, nada es para siempre. Y que, salvo los relojes suizos, no existe maquinaria perfecta o un entorno económico estable. Por lo tanto, aprendamos la lección a mano abierta que nos ha brindado la vida y entendamos que o nos adaptamos al cambio, o desapareceremos.

Uno de los procesos de cambio que estamos observando en el sector del Contact Center es la creciente externalización de este servicio. Pequeñas y medianas cadenas hoteleras que contaban con una plantilla más o menos grande para hacer frente a la atención telefónica de sus clientes, se han visto en la tesitura de tener a sus agentes en ERTE.

Y con todo, el teléfono no para de sonar. ¿Qué credibilidad aporta una marca con la que se intenta contactar por teléfono y, tras varios intentos, no hay forma de ser atendido? Ninguna. Hoy en día la marca que no cuida la atención de su cliente está condenada a malas críticas en redes sociales y, por ende, a un impacto en los resultados económicos de la misma. Por lo tanto, ¿por qué es fundamental cuidar la atención telefónica? Compartimos con vosotros varias tipologías de llamadas que gestionamos:

• Peticiones de eventos y grupos a futuro: innumerables son las llamadas de clientes que nos piden información para bodas, comuniones, eventos y, fundamentalmente, Agencias de Viaje que nos solicitan cotizaciones de grupos para el futuro.


• Información sobre fechas de aperturas: clientes fidelizados, con ganas enormes de volver a ese hotel donde disfrutaron de una gran experiencia, que quieren repetir. Para este tipo de cliente, la fecha de apertura es el primer paso para iniciar el proceso de reserva.


• Una llamada, un cliente: aprovechamos la llamada para quedarnos con los datos del cliente y sumar un lead más a la base de datos del hotel. Una llamada nos ofrece la posibilidad de un contacto futuro a través de email, sms, etc., en la que le comunicaremos promociones o fechas de apertura.


• Incidencias onsite: con gran parte de los hoteles cerrados, recibimos llamadas de vecinos que nos alertan de incidencias que están pasado en los establecimientos: luces encendidas, fugas de agua, etc.


• Modificaciones & Cancelaciones: las reservas siguen vigentes y son innumerables las llamadas de clientes que nos solicitan información sobre modificaciones o posibles reembolsos.


• Campañas salientes sobre información de modificaciones de apertura: desafortunadamente, estamos cogiendo experiencia en llamar a nuestros clientes para informarles de una modificación en la apertura del hotel y, por ende, de la cancelación de su reserva. Es una llamada que se convierte en una oportunidad de venta, ya que intentamos que la modifique a futuro añadiendo un valor añadido.

Desmontado ya el tópico “pero mis hoteles están cerrados y hay limitaciones de movilidad, estoy seguro que no me llama nadie”, es hora de apostar por la cuidada atención de nuestros clientes y de externalizar el servicio de llamadas si fuera necesario.