Aquí no se trabaja con tickets

En Paraty Tech somos más de apostar por el trato humano directo, de resolver las cosas en el momento, de ofrecer una atención inmediata. Y en esta labor se implican todos los departamentos de la empresa.

Aunque mantenemos contacto permanente con nuestros clientes, periódicamente nos gusta desplazarnos para visitarlos, sobre todo, a aquellos que no se encuentran cerca. El motivo de estas incursiones no es otro que saludarnos cara a cara y, de paso, aprovechar para analizar el producto, repasar los resultados obtenidos, identificar oportunidades, subsanar posibles carencias y, en definitiva, conocer de primera mano su grado de satisfacción con el trato que reciben.

Se dice el pecado, no el pecador, y por eso no ofreceremos detalles, pero nos enorgullece admitir que el feedback positivo recibido en los encuentros más recientes, desvela que este es el camino a seguir. Acertamos al apostar, hace ya casi una década, por una filosofía eminentemente clientecéntrica que, además, no estableciese diferencias en función de la categoría o la facturación del establecimiento. No en vano, siempre hemos destacado, como dos de nuestras principales fortalezas y señas de identidad, la tecnología y el servicio de atención al cliente.

Se asume que una empresa de nuestras características cuenta con una tecnología potente, adaptativa y eficiente. Esto no significa que no existan diferencias en este sentido, ni mucho menos. Por ejemplo, en nuestro caso, supone una evidente ventaja competitiva que todas nuestras soluciones sean 100% in-house y se desarrollen íntegramente de puertas para adentro, reduciendo a cero la dependencia de terceros.

Sin embargo, el verdadero desequilibrio entre unos proveedores y otros puede venir dado por donde uno menos se espera. Y, precisamente, la atención al cliente, la predisposición a invertir recursos en peticiones de mejora, o el soporte que se ofrece a la hora de resolver incidencias técnicas, pueden constituir un valor diferencial definitivo.

De nuestras últimas visitas hemos extraído diversas conclusiones:

• Cada vez son más los hoteleros que demandan, casi exigen, una mayor agilidad de respuesta


• Trabajar con tickets puede ser cómodo para el proveedor, pero no tanto para el hotel


• De las peticiones particulares se benefician, en última instancia, todos los hoteles, no solo el que la solicita


• El “sí” como premisa genera buenas sensaciones y favorece la fluidez en las relaciones cliente-proveedor

Cada vez tenemos más claro que, en el éxito de un modelo de negocio como el nuestro, el servicio de atención al cliente, el factor humano, juega un papel determinante. Pero, ¿cuáles son las claves del mismo?

• Account & Revenue Manager asignado: en el mismo momento en el que se firma el contrato, se le asigna un account & revenue manager al producto. Esa persona será el principal interlocutor con el cliente y la cara visible de la empresa desde el día uno, encargada de estudiar el producto, configurarlo para su puesta en producción y realizar el seguimiento periódico del mismo. Analizan y sugieren el camino a seguir para lograr el nivel máximo de optimización. El account acompaña al cliente desde el primer momento, involucrándose tanto como el cliente quiera en la elaboración de la estrategia y en la toma de decisiones. A todos los efectos, se comporta como un miembro más del equipo del hotel con un objetivo fundamental en mente: el incremento de la venta directa.


• Adiós tickets, hola atención inmediata: nunca hemos trabajado con tickets, somos más de solucionar las cosas en el momento, atendiendo a su grado de urgencia. Nuestros clientes siempre tienen la opción de contactarnos vía telefónica o por email, pero además contamos con otros canales de comunicación.


• Soporte técnico los 365 días del año: esto no significa que nunca descansemos, por supuesto, pero nos aseguramos de que siempre haya alguien de guardia para atender posibles incidencias, tanto del equipo de accounts como del resto de los departamentos. Basta con llamar a la oficina y el account de guardia recibirá la llamada en su teléfono móvil, derivando la tarea a quien corresponda.


• Múltiples canales de comunicación: de uno u otro modo, darás con nosotros siempre que lo necesites, porque sabemos que las incidencias no entienden de horarios y tienden a regirse por la ley de Murphy. A los canales tradicionales, como el teléfono o el email, se suman el chat en la página web y el WhatsApp Business, para el que incluso disponemos de un mensaje inequívoco de urgencia, cuando esta se da fuera del horario de oficina: la palabra “FUEGO” activa todas las alarmas y el personal de guardia se pone manos a la obra para apagarlo tan pronto como sea posible.


• La formación como forma de autonomía: para quienes son más de trabajar por libre, todos nuestros clientes reciben formación para poder manejar de forma autónoma las soluciones contratadas. ¿Significa eso que a partir de ese momento el account asignado se lava las manos? En absoluto, su trabajo permanece inalterado, pero en la sombra, sin interferir ni resultar invasivo. Siempre preparado para cuando sea reclamado. Nuestro objetivo es que nuestros clientes gocen exactamente del grado de autonomía que desean, ni más ni menos.


• Las peticiones particulares se traducen en mejoras generales: este punto no está, obviamente, al alcance de todas las empresas, pero es una de las ventajas de que nuestras herramientas sean de desarrollo propio. No se nos caen los anillos por trabajar en peticiones particulares porque cada una de ellas se convierte en una mejora que pasa a estar disponible para cualquier otro hotel. Cada desarrollo hace de nuestro motor de reservas una herramienta más potente y completa. El “sí” como premisa nos hace ser mejores.

En conclusión, contamos con un equipo comprometido, formado y accesible, consciente de que los hoteles, y sus motores, son entes vivos. Tan importante es ponerlos en marcha, como asegurarse de que estén debidamente actualizados. Para todo ello, estamos siempre a vuestra entera disposición.