PreFitur Academy: Upgrades, upselling y cross-selling

Motor de Reservas 25/11/2021
Prefitur Academy

La principal fuente de ingresos de un hotel es la venta de habitaciones. Pero no descubrimos la rueda al afirmar que no es la única y, dependiendo del hotel, los servicios complementarios pueden suponer un aporte muy importante.


Además, el momento de la compra puede condicionar, y mucho, la elección del huésped a todos los niveles. Así, la tipología de habitación que escoja, el régimen alimenticio que acompañe al alojamiento o los servicios adicionales que completen la reserva, estarán, a menudo, determinados por la situación anímica, económica y personal del comprador. No es lo mismo reservar a principios de mes, que hacerlo a finales, como tampoco es igual reservar en enero, cuando venimos de hacer un fuerte desembolso durante las fechas navideñas, que hacerlo en marzo. ¿Y qué hay del sol? Manejamos datos que confirman que el buen tiempo se traduce en optimismo y este favorece la disposición a la compra.

Como ya vimos en el webinar “PreFitur Academy: Business Intelligence”, el motor de reservas es una valiosa fuente de información que puede contribuir, y mucho, al acierto en la elaboración de nuestras estrategias de upselling y cross-selling. Podemos, por ejemplo, identificar de un modo sencillo qué regímenes o habitaciones son más demandadas atendiendo al mercado de origen, el lead time de nuestros diferentes targets, qué segmentos son más propensos a consumir extras, etc., y en base a todos estos datos, plantear acciones que nos ayuden a incrementar el valor de las reservas antes, durante y después de la estancia.

El momento escogido por el huésped para reservar sus vacaciones, su escapada o su viaje de negocios, no constituye la única oportunidad de venta que debemos explotar y, cuánto mejor lo conozcamos, más sencillo resultará hacer que se sienta especial y comprendido. De todo esto nos hablará Valdas Tverijonas, Key Account Manager, el jueves 25 de noviembre, desde las 11:30 h., en el penúltimo webinar de PreFitur Academy, “Upselling, upgrades y cross-selling. Empezamos dentro de un rato, lo que significa que aún estás a tiempo de registrarte.


¿Cómo funciona?


Empecemos por diferenciar conceptos para entender bien los temas que abordaremos en esta nueva sesión de formación:
  • Upselling: le ofrecemos al cliente que ya ha reservado un servicio, la posibilidad de reservar un servicio mejor. Por ejemplo, si ha reservado una Doble Estándar, le invitamos a cambiarla por una Superior, abonando la diferencia. O si ha elegido AD, podemos intentar que cambie el régimen a MP.

  • Cross-selling: le ofrecemos servicios asociados al cliente que ya ha reservado algún servicio en nuestro hotel. Por ejemplo, si ya ha reservado habitación, podemos invitarle a comprar el parking, una sesión de spa o un desayuno. Los servicios adicionales, dicho de otro modo. Es habitual ofrecerlos en el segundo paso del proceso de reserva, tras la elección de habitación.

  • Upgrade: debemos entender los upgrades como una modalidad de oferta, es decir, una técnica para incentivar a la compra y fidelizar, por la que el huésped disfrutará de un servicio mejor del que ha abonado. Estaremos haciendo un upgrade si le dejamos una Superior al precio de una Doble Estándar o le ofrecemos MP a precio de AD.

Por tanto, en resumidas cuentas, todas son técnicas de marketing que, atendiendo a una determinada regla de negocio, persiguen incrementar el valor de la reserva y los ingresos totales del establecimiento. Y, como ya avanzábamos, podremos emplearlas antes de la compra (comunicando en nuestra web oficial las promociones que tenemos en vigor), durante la compra (en el paso correspondiente a la elección de los servicios adicionales o mediante la implementación de herramientas de retargeting activo), durante la estancia (siendo el personal del hotel, o algún tipo de comunicación automatizada, quien se encargue de ofrecer un determinado servicio), e incluso después de la misma, como mecanismo de fidelización, buscando construir un perfil de huésped repetidor.

Con el motor de reservas de Paraty Tech puedes poner estas técnicas en práctica para vender aquello que más te interesa, como y cuando mejor te venga:
  • Servicios Adicionales: puedes emplear el segundo paso del proceso de reserva para hacer upselling, cross-selling o upgrades. Tiene cabida todo lo que quieras: desde una caja de bombones, hasta la entrada para visitar un monumento, pasando por una mejora de habitación o de régimen, una sesión de spa, un parking, una tematización, un transfer, etc. Tú decides qué vender, con qué antelación, en qué rango de fechas, a qué precio (por estancia, persona, noche, gratis, etc.), el cupo disponible, etc.

  • Newsletters: Aprovecha la segmentación de tu base de datos para ofrecerle a cada segmento lo que sabes que le gusta. Las newsletters son muy efectivas para informar, pero los índices de apertura y de clics mejoran mucho cuando comunicas ofertas o descuentos. Haz uso de las mismas para recordar determinados servicios adicionales de los que dispones, pero, sobre todo, para que tus potenciales huéspedes se beneficien de tus promociones. Los upgrades, por ejemplo, funcionan muy bien en las newsletters y su capacidad de segmentación es muy elevada.

  • Email Pre-Estancia: probablemente, el recurso más efectivo a tu disposición para hacer upselling. Tú decides la periodicidad de este envío (7, 3 y 1 un día(s) antes de la llegada, por ejemplo), en el que puedes configurar los servicios adicionales o upsellings que consideres oportunos. Así, si el huésped reservó una habitación Estándar en enero, pocos días antes de su estancia, planificada para julio, puedes sugerirle cambiarla por una Superior, o invitarle a completarla con una excursión. Probablemente, a pocas horas de disfrutar sus vacaciones, su estado de ánimo se encuentre por las nubes y esté más predispuesto a gastar.

  • Email de felicitación de cumpleaños: a todos nos encanta que se acuerden de nosotros en nuestro cumpleaños. Emplea el email de felicitación de cumpleaños para rebajar el precio de un determinado servicio adicional (downselling) u ofrecer un upgrade, vía promocode, para la próxima reserva. Tu huésped valorará muy positivamente esta iniciativa y, probablemente, gastará más cuando vuelva a alojarse en tu hotel.

  • Check In Online: el check in online, con motivo de la Pandemia, ha ganado muchos adeptos, abriendo una nueva puerta para la venta. Aprovecha que tu huésped accede a tu sistema de check in online para hacer upselling y cross-selling.

  • Clubs de Fidelización: has conseguido que se unan a tu club, un gran primer paso. Ahora debes aprovechar esa segmentación para hacer upselling y cross-selling preferente. Premia la fidelidad para ofrecer upgrades, servicios adicionales de cupo limitado o a mejor precio, etc. Puedes hacerlo vía login (una vez el huésped se identifica como miembro del club) o con una sencilla newsletter.

Como ves, las opciones son infinitas. Durante esta formación, no solo te contaremos todo lo que puedes hacer, sino que te enseñaremos a configurarlo por ti mismo/a, para que adquieras el grado de autonomía que demandas. Los beneficios de implementar una buena estrategia de upselling y cross-selling son muchos.


Beneficios para el hotelero


En última instancia, el upselling y el cross-selling tienen como objetivo incrementar los ingresos totales del establecimiento. Pero hay más beneficios implícitos:
  • Fideliza: bien aplicadas, todas estas técnicas harán que tu huésped perciba tu interés en mejorar su experiencia, favoreciendo que repita.

  • Potencia líneas de negocio: lanza nuevas líneas de negocio y emplea tu canal directo para potenciar su venta, ayudando a incrementar el valor de las reservas.

  • Mejora la experiencia del huésped: cuanta más variedad, riqueza y calidad seas capaz de ofrecerle al huésped, mejor será su experiencia en tu establecimiento.

  • Incrementa el ADR: una correcta estrategia de upselling y cross-selling te ayudarán a incrementar tu ADR.

  • Incrementa tu revenue: a mayor ADR, más ingresos totales. Explota la rentabilidad de tu establecimiento.

¿No dispones de servicios adicionales? Recuerda preguntarnos por Transfers & Experiences, el último miembro de la familia Paraty World. Integra su catálogo de productos y servicios con tu motor de reservas y prepárate para ver cómo tus ingresos crecen sin preocuparte de nada: excursiones, tickets, transfers, alquiler de vehículos, experiencias exclusivas, etc.

No te pierdas el webinar “PreFitur Academy: Upgrades, upselling y cross-selling, el jueves 25 de noviembre desde las 11:30 h., con Valdas Tverijonas. ¡Regístrate ahora!
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