Travel Tech USA & Canada llega a su fin dejando tras de sí muy buenas sensaciones

El estreno de Paraty Tech como patrocinador de Travel Tech, uno de los mayores eventos online educacionales para el sector turístico, deja muy buenas sensaciones tras la finalización de Travel Tech USA & Canada, el primero de sus cincos foros anuales

En Paraty Tech hemos tenido el gusto de formar parte, en calidad de patrocinadores y de ponentes, de Travel Tech USA & Canada, el primero de los cinco foros anuales de la organización, al que seguirán las ediciones de EMEA, APAC, España & LATAM y Portugal & Brazil, en las que también estaremos presentes.

Daniel Romero, nuestro director de comunicación, fue la persona encargada de representarnos, además por partida doble, primero en la Pitch Session (9 de marzo) y después en el debate (10 de marzo) «Cómo incrementar los beneficios de hoteles de lujo a través del revenue management, la venta directa y el marketing digital».

Pitch Session Paraty Tech

Quince minutos dan para mucho, es cierto, pero 10 años de trayectoria también y resumirlos en un cuarto de hora no es una misión sencilla. Nuestra intención iba mucho más allá de limitarnos a exponer un listado de servicios y soluciones. Teníamos mucho interés en que se conociera un poco más de nosotros, de nuestra filosofía de trabajo, de los pilares sobre los que se sostienen nuestro crecimiento constante y los éxitos cosechados durante la última década.

Por eso, pusimos el foco directamente sobre tres conceptos fundamentales, que nos definen a la perfección: Tecnología (100% in-house), atención al cliente (nuestra seña de identidad) y equipo (la familia que constituimos es, sin duda, una de nuestras principales fortalezas). Hasta aquí podemos (queremos) leer. Os invitamos a disfrutar de esta intervención a través del siguiente vídeo:

Debate: Cómo incrementar los beneficios de tu hotel de lujo

Nuestra cartera de clientes incluye hoteles de todo tipo. Quizá sea ese también uno de nuestros signos distintivos, la versatilidad de nuestra tecnología, su capacidad de adaptación a las necesidades más variadas. Desde establecimientos vacacionales, hasta coquetos hoteles boutique, pasando por el segmento urbano, el mice, el rural, los apartamentos y, por supuesto, los resorts de lujo.

En lo que respecta a esta última categoría, lo tenemos claro: la experiencia manda. Y si existe un canal capaz de ofrecer una genuina, completa y enriquecedora experiencia a medida, ese es sin duda el canal directo. Vaya, que más que nunca, tocaba hablar de «nuestro libro».

Moderado por Paula Carreirão (Asksuite Hotel Chatbot) y acompañado de grandes profesionales como Calvin Stovall (presidente de EV Hotel), Craig Carbonniere (director de ventas senior en Milestone), Carrie Ell (directora de mercado en The Hotels Network) y Theodoros Katsimpras (COO en Book Online Now), durante casi dos horas de debate, los argumentos que esgrimimos orbitaron en torno a conceptos clave como la ya mencionada experiencia del huésped, la personalización, la fidelización, la adecuación de la tecnología a los hábitos de los públicos objetivo, las técnicas de upselling y cross-selling, la necesidad de interiorizar la excelencia como premisa, el control minucioso de la distribución, el big data como imprescindible fuente de conocimiento, o la importancia del canal de voz (Ring2Travel) que, por sus características, juega un papel fundamental en el incremento del ADR y del revPAR.

¿Requiere realmente el segmento del lujo un tratamiento diferente?

Estrategia de precios

Sí y no. Es decir, todo lo expuesto más arriba podría aplicarse realmente a cualquier tipología de establecimiento. Si acaso, la diferencia estriba en el hecho de que en el segmento de lujo, los hoteles sencillamente no se pueden permitir fallar. Hablamos, probablemente, del único target dispuesto a pagar más si la experiencia realmente lo vale.

En este sentido, la estrategia de precios sí difiere mucho de la aplicada en otros establecimientos, que suelen encontrar en las ofertas y en los descuentos su mejor baza. Por lo contrario, el huésped habitual de los hoteles y resorts de lujo puede llegar a entender una bajada de precio como una merma en el servicio e identificar en una tarifa muy elevada la garantía de vivir una experiencia única. Por tanto, se trata más de mantener vigilada a la competencia, de controlar minuciosamente la distribución para asegurarse de que la venta intermediada no perjudica la percepción de calidad del producto, y de no tener miedo a cobrar más si realmente se está aportando el valor que lo justifique.

Personalización

El conocimiento profundo del huésped adquiere aquí todavía más importancia, si cabe, de cara a ofrecer una experiencia 100% personalizada (mercado de origen, booking window, idioma, canales y dispositivos preferentes, gustos, necesidades, hobbies, etc.). Para ello, habrá que contar con la tecnología apropiada, debidamente integrada, para exprimir al máximo cada posible fuente de información, siendo siempre conscientes de que no tiene nada que ver un millenial adinerado (más reacio a la interacción humana, más amigo de la tecnología, etc.), con una mujer de negocios, una pareja senior que se mueve en su medio natural, o una familia que ha ahorrado durante meses para permitirse esa escapada de lujo. El hotel debe ser capaz de satisfacer las expectativas de cada uno de sus públicos potenciales en cada una de las fases del funnel de conversión.

Comunicación

Todo, absolutamente todo, comunica. A ver si asumimos esto de una vez. Desde las fotos de la ficha de Google My Business, hasta las descripciones del establecimiento en las OTAs, pasando por el modo de responder una valoración, el diseño y la usabilidad del sitio web y del motor de reservas, las acciones que se llevan a cabo en términos de sostenibilidad, las redes sociales, los banners, los emailings… TODO. Y podemos asegurar que los fallos se pagan muy caros. De ahí aquella frase que venía a decir algo así como que «se tarda toda una vida en construirse una buena reputación, pero solo cinco minutos en destruirla».

La experiencia del huésped no empieza con el check-in ni termina con el check-out. Arranca en el momento en el que empieza a soñar con viajar y puede extenderse hasta el punto en el que decida que quiere repetir. El huésped debe sentirse especial antes, durante y después de su estancia.

Para ello, tendrá que encontrar muchas motivaciones en el propio establecimiento, pero también en el destino. Por eso está bien fijarse en qué hacen los hoteles competidores, pero en realidad, cualquier empresa, sea o no de la industria, puede constituir toda una fuente de inspiración.

Es necesario identificar qué es realmente lo que diferencia tu establecimiento del resto, complementar esas fortalezas con los principales atractivos de la zona, y construir una propuesta de valor sólida que, probablemente, deberá renovarse periódicamente para no quedar obsoleta. Y después, centrar toda la comunicación en esa propuesta de valor, alineando los mensajes en todos y cada uno de los soportes y canales de comunicación y difusión.

Venta directa: web oficial y voz

Bien gestionada, la venta directa siempre será más rentable. Pero si hablamos de hoteles y resorts de lujo, cuidar debidamente los canales directos puede multiplicar los beneficios exponencialmente. Y fijaros que hablamos de «los» canales directos, porque la voz debe ir necesariamente unida a la web. Nadie, jamás, será capaz de ofrecer un trato y una experiencia más personal que el propio hotel y sus agentes de reservas, y este tándem tecnología-trato humano es, sin duda, una apuesta ganadora. Creerse esto es un gran primer paso.

Por último, es fundamental asumir que cada miembro del equipo puede contribuir al incremento de la venta directa: una camarera de piso, el equipo de recepción, el maitre del restaurante, etc. La venta directa es mucho más que contar con un motor de reservas y una página web. Es una forma de entender la comercialización hotelera, una filosofía que debe interiorizar todo/a trabajador/a.