10 errores más comunes en departamentos de reservas y revenue que no te puedes permitir en temporada alta
Revenue 18/07/2024
En temporada alta, los departamentos de reservas y revenue de los establecimientos hoteleros enfrentan desafíos críticos. A continuación, detallamos los diez errores más comunes que pueden perjudicar la eficiencia y los ingresos, desde problemas de disponibilidad fragmentada y overbooking virtual hasta la falta de comunicación de ofertas y atención inadecuada al cliente. Adoptar medidas para evitar estos errores es esencial para optimizar la gestión y maximizar la ocupación hotelera durante los periodos de alta demanda.
Los hoteles a menudo enfrentan problemas de disponibilidad no lineal para el mismo tipo de habitación. Por ejemplo, puede suceder que el lunes haya disponible una habitación doble, el martes una superior, y el miércoles, nuevamente, una doble. Una gestión adecuada del inventario puede consolidar esta disponibilidad, optimizando la oferta de habitaciones.
De igual manera, las estancias mínimas a veces quedan atrapadas, impidiendo la venta en días clave.
En Paraty Tech, ofrecemos funcionalidades que reubican automáticamente esta disponibilidad, evitando pérdidas y asegurando una mayor eficiencia en la gestión de habitaciones, algo que no todos los canales pueden ofrecer.
El mapeo preciso entre el motor de reservas, las OTAs y el channel manager es crucial para vender hasta la última habitación disponible. Configurar las habitaciones con sus ocupaciones permitidas, en lugar de asignar una habitación por cada ocupación, evita la duplicación de la disponibilidad real y garantiza la venta de las últimas unidades sin problemas.
¿Te ha sucedido que una última habitación permite reservar múltiples unidades en booking.com cuando se mezclan las ocupaciones? Seguro que esto te suena:
Es común que el departamento de reservas o revenue no actualice los cupos en el Channel Manager durante sus días libres, lo que deja habitaciones sin vender que podrían haberse cancelado o haber sido no-shows.
Implementar un protocolo interno para gestionar estos cupos automáticamente, o establecer una conectividad bidireccional con el PMS, es esencial para alcanzar el 100% de ocupación durante los fines de semana y días festivos.
Lanzar ofertas en periodos de baja ocupación es una práctica común, pero a veces se olvida hacerlo en los propios canales como son la web oficial y el call center, perjudicando, de esa manera, la reputación del canal directo y promoviendo clientes en busca de gangas en lugar de nuestro target ideal.
Alinear estas ofertas en todos los canales es fundamental para mantener una estrategia coherente y efectiva.
Es bien sabido que siempre agrada subir el precio, pero por desgracia, a veces hay que plantear una bajada, creando ofertas atractivas y, lo más importante, comunicarlas adecuadamente.
Las OTAs nos posicionarán mejor y las campañas de marketing serán más efectivas. Recordemos que el cliente no tiene por qué conocer el precio anterior, por lo que no notará la diferencia si no se le comunica de manera eficiente.
No es lo mismo bajar el precio de una habitación de 200 € a 160 € en el channel manager que comunicar en tus redes sociales o campañas que ofreces un exclusivo descuento del 20%, una oferta flash con cuenta regresiva, o un código promocional por tiempo limitado.
¡Aquí la creatividad y el efecto wow son más importantes que nunca!
En temporada alta, el incremento de llamadas puede desbordar al personal tanto de recepción como de reservas, lo que resulta en numerosas llamadas no atendidas. Esto conlleva pérdida de ventas, mala reputación y desvío de clientes a la competencia.
Es crucial tener un equipo bien preparado para gestionar este aumento de demanda o subcontratar el tráfico que no seamos capaces de atender.
Todos sabemos que las llamadas deben gestionarse adecuadamente, pero también es necesario proporcionar cotizaciones por escrito (e-mail, WhatsApp, etc.) y enviar enlaces de reserva para asegurar que no se pierdan posibles clientes. Esto permite hacer seguimiento de quién reserva y quién no, realizar llamadas de seguimiento outbound y maximizar las oportunidades de conversión.
Nuestra herramienta Call Seeker, entre otras funciones, permite gestionar estas solicitudes de manera eficiente, logrando conversiones de hasta un 50% en los enlaces de cotizaciones. Además, es esencial implementar procesos para cobros correctos, como enlaces de pago, pagos por transferencia y tokenización para pagos diferidos o automatizados, para optimizar este canal.
Trabajas ofertas por dispositivo, mercado y canal... ¿Pero también en tu canal de voz? Es fundamental ofrecer tarifas móviles, tarifas geolocalizadas y ofertas opacas por teléfono. Esto alinea las expectativas del cliente que te ha conocido online y maximiza las oportunidades de conversión.
Un error común es discriminar una oferta concreta por dispositivo y/o mercado. El potencial cliente ha visto un precio determinado, pero el agente, al no tener acceso a esas tarifas, le cotiza el precio estándar, generando desconfianza y, en consecuencia, perdiendo la venta. Asegúrate de que tu equipo tenga acceso a todas las ofertas disponibles para evitar estos errores y mantener la confianza del cliente.
¿Qué hotelero no ha tenido su establecimiento casi vacío un domingo después de una semana al 90% de ocupación? Promover días específicos de check-in, como los domingos, mediante ofertas especiales, puede ayudar a distribuir la ocupación de manera más uniforme.
Estas configuraciones se pueden activar fácilmente en el motor de reservas de Paraty Tech, optimizando así la gestión del inventario y mejorando la experiencia del cliente.
Los no-shows durante períodos de alta ocupación pueden perjudicar la rentabilidad y la gestión del inventario. Implementar cobros automatizados unos días antes de la llegada, especialmente en fechas de alta demanda, puede prevenir estos indeseados no-shows y facilitar la reventa de esas unidades de última hora, maximizando así los ingresos.
1. Disponibilidad fragmentada
Los hoteles a menudo enfrentan problemas de disponibilidad no lineal para el mismo tipo de habitación. Por ejemplo, puede suceder que el lunes haya disponible una habitación doble, el martes una superior, y el miércoles, nuevamente, una doble. Una gestión adecuada del inventario puede consolidar esta disponibilidad, optimizando la oferta de habitaciones.
De igual manera, las estancias mínimas a veces quedan atrapadas, impidiendo la venta en días clave.
En Paraty Tech, ofrecemos funcionalidades que reubican automáticamente esta disponibilidad, evitando pérdidas y asegurando una mayor eficiencia en la gestión de habitaciones, algo que no todos los canales pueden ofrecer.
2. Overbooking virtual
El mapeo preciso entre el motor de reservas, las OTAs y el channel manager es crucial para vender hasta la última habitación disponible. Configurar las habitaciones con sus ocupaciones permitidas, en lugar de asignar una habitación por cada ocupación, evita la duplicación de la disponibilidad real y garantiza la venta de las últimas unidades sin problemas.
¿Te ha sucedido que una última habitación permite reservar múltiples unidades en booking.com cuando se mezclan las ocupaciones? Seguro que esto te suena:
3. Cupos agotados en días libres del departamento de reservas/revenue
Es común que el departamento de reservas o revenue no actualice los cupos en el Channel Manager durante sus días libres, lo que deja habitaciones sin vender que podrían haberse cancelado o haber sido no-shows.
Implementar un protocolo interno para gestionar estos cupos automáticamente, o establecer una conectividad bidireccional con el PMS, es esencial para alcanzar el 100% de ocupación durante los fines de semana y días festivos.
4. Ofertas no alineadas (¡chollos!)
Lanzar ofertas en periodos de baja ocupación es una práctica común, pero a veces se olvida hacerlo en los propios canales como son la web oficial y el call center, perjudicando, de esa manera, la reputación del canal directo y promoviendo clientes en busca de gangas en lugar de nuestro target ideal.
Alinear estas ofertas en todos los canales es fundamental para mantener una estrategia coherente y efectiva.
5. Falta de comunicación de ofertas
Es bien sabido que siempre agrada subir el precio, pero por desgracia, a veces hay que plantear una bajada, creando ofertas atractivas y, lo más importante, comunicarlas adecuadamente.
Las OTAs nos posicionarán mejor y las campañas de marketing serán más efectivas. Recordemos que el cliente no tiene por qué conocer el precio anterior, por lo que no notará la diferencia si no se le comunica de manera eficiente.
No es lo mismo bajar el precio de una habitación de 200 € a 160 € en el channel manager que comunicar en tus redes sociales o campañas que ofreces un exclusivo descuento del 20%, una oferta flash con cuenta regresiva, o un código promocional por tiempo limitado.
¡Aquí la creatividad y el efecto wow son más importantes que nunca!
6. ¡Nadie me atiende al teléfono!
En temporada alta, el incremento de llamadas puede desbordar al personal tanto de recepción como de reservas, lo que resulta en numerosas llamadas no atendidas. Esto conlleva pérdida de ventas, mala reputación y desvío de clientes a la competencia.
Es crucial tener un equipo bien preparado para gestionar este aumento de demanda o subcontratar el tráfico que no seamos capaces de atender.
7. Canal de voz
Todos sabemos que las llamadas deben gestionarse adecuadamente, pero también es necesario proporcionar cotizaciones por escrito (e-mail, WhatsApp, etc.) y enviar enlaces de reserva para asegurar que no se pierdan posibles clientes. Esto permite hacer seguimiento de quién reserva y quién no, realizar llamadas de seguimiento outbound y maximizar las oportunidades de conversión.
Nuestra herramienta Call Seeker, entre otras funciones, permite gestionar estas solicitudes de manera eficiente, logrando conversiones de hasta un 50% en los enlaces de cotizaciones. Además, es esencial implementar procesos para cobros correctos, como enlaces de pago, pagos por transferencia y tokenización para pagos diferidos o automatizados, para optimizar este canal.
8. No ofrecer lo que el cliente busca
Trabajas ofertas por dispositivo, mercado y canal... ¿Pero también en tu canal de voz? Es fundamental ofrecer tarifas móviles, tarifas geolocalizadas y ofertas opacas por teléfono. Esto alinea las expectativas del cliente que te ha conocido online y maximiza las oportunidades de conversión.
Un error común es discriminar una oferta concreta por dispositivo y/o mercado. El potencial cliente ha visto un precio determinado, pero el agente, al no tener acceso a esas tarifas, le cotiza el precio estándar, generando desconfianza y, en consecuencia, perdiendo la venta. Asegúrate de que tu equipo tenga acceso a todas las ofertas disponibles para evitar estos errores y mantener la confianza del cliente.
9. Promover fechas de check-in
¿Qué hotelero no ha tenido su establecimiento casi vacío un domingo después de una semana al 90% de ocupación? Promover días específicos de check-in, como los domingos, mediante ofertas especiales, puede ayudar a distribuir la ocupación de manera más uniforme.
Estas configuraciones se pueden activar fácilmente en el motor de reservas de Paraty Tech, optimizando así la gestión del inventario y mejorando la experiencia del cliente.
10. Evitar No-Shows
Los no-shows durante períodos de alta ocupación pueden perjudicar la rentabilidad y la gestión del inventario. Implementar cobros automatizados unos días antes de la llegada, especialmente en fechas de alta demanda, puede prevenir estos indeseados no-shows y facilitar la reventa de esas unidades de última hora, maximizando así los ingresos.
