Paraty Tech comparte estrategias clave para mejorar la venta directa en el evento de Incubadora Revenue
Revenue 17/10/2024
El pasado 11 de octubre tuvimos el gusto de asistir a "Calvià, destino Revenue. El arte de la distribución hotelera", evento organizado por Incubadora Revenue y en el que formamos también parte del programa, como participantes de la mesa de debate "Tendencias en venta directa". Moderados por Sergio Barroso, CEO en Del Pintor Suites&Hotels, y acompañados por Joan Sanz, director en Bookline, pudimos compartir nuestra experiencia y visión sobre varios temas cruciales relacionados fundamentalmente con el canal de voz, para la optimización del rendimiento de los hoteles y cadenas hoteleras en materia de venta directa. A continuación, un resumen de algunas de las reflexiones que abordamos y compartimos con la audiencia durante nuestra intervención:
Uno de los puntos más críticos que destacamos fue el problema de las llamadas perdidas. Muchas veces, los hoteles y cadenas hoteleras no son conscientes del volumen de llamadas que no llegan a ser atendidas ni del coste que esto representa para su negocio. Cada llamada perdida es una oportunidad de venta perdida, y sin un seguimiento adecuado, estas oportunidades se diluyen. Insistimos en la importancia de implementar herramientas que permitan a los hoteles no solo registrar las llamadas entrantes, sino también gestionar aquellas que no han podido ser atendidas. La tecnología puede ayudar a reducir este "coste invisible" y maximizar la conversión del canal de voz.
Durante nuestra intervención, subrayamos también los problemas relacionados con la calidad del servicio telefónico. Tras realizar numerosas auditorías de calidad en distintos hoteles, nos hemos encontrado con múltiples casos donde no se establecen ni se siguen, por tanto, protocolos de ningún tipo. Esto incluye una alarmante falta de enfoque en la venta durante la atención al cliente, desaprovechamiento de oportunidades de venta al no enviar cotizaciones y una carencia general en la estandarización de los procedimientos. Esta falta de uniformidad y preparación tiene un impacto directo en las reservas y en la productividad de los agentes, pero también en la percepción del cliente. Por ello, propusimos la implementación de formaciones más rigurosas y la creación de estándares claros que aseguren que cada interacción con los clientes esté orientada a convertir cada llamada en una venta.
Otro de los problemas recurrentes que detectamos es la falta de integración efectiva de los sistemas de CRM en los procesos de atención telefónica. Muchas veces, el personal no tiene acceso a información clave, como por ejemplo, sobre quién está llamando, lo que impide un enfoque más personalizado y cálido desde el primer momento. Además, no se registra adecuadamente la información del cliente en el CRM, lo que significa que se pierde la oportunidad de realizar un seguimiento posterior o de vincular a estos clientes potenciales con programas de fidelización. Para solucionar esto, recomendamos una integración más fluida entre los sistemas de telefonía y los CRM, de modo que los agentes puedan reconocer rápidamente a los clientes que llaman y personalizar su servicio en función de su historial.
La incorporación de la inteligencia artificial (IA) para la resolución de preguntas frecuentes también fue un tema clave de la discusión. La capacidad de la IA para manejar consultas comunes y sencillas permite que los agentes se centren en tareas de mayor valor. Por ejemplo, las preguntas más frecuentes pueden ser atendidas por chatbots o sistemas de respuesta automatizados, que en ocasiones pueden llegar a confundirse incluso con humanos, y cuando la IA detecte una intención de compra clara, la llamada es transferida automáticamente a un agente especializado de Ring2Travel. Esto no solo optimiza el uso de los recursos humanos, sino que también garantiza que los agentes estén más frescos y se puedan concentrar más y mejor en oportunidades de ventas de mayor potencial, mejorando la eficiencia del servicio.
De cara al futuro, destacamos la creciente importancia de que los proveedores tecnológicos como nosotros comencemos a ofrecer consultorías integrales de marketing digital como una tendencia clave para el 2025. Ya no basta con centrarse exclusivamente en campañas, por ejemplo, de Google Ads, la estrategia debe ser global. Esto implica integrar múltiples canales y plataformas para alcanzar al cliente en diversos puntos de su recorrido. Propusimos la necesidad de una consultoría estratégica que abarque todo el ecosistema digital, desde la optimización en metabuscadores hasta el remarketing, pasando por el análisis de datos y la creación de contenido relevante.
Finalmente, abordamos el reciente cambio de modelo de Google para la publicidad en metabuscadores, que ha pasado de un modelo de CPA (Coste por Adquisición) a uno de CPC (Coste por Clic). Este cambio supone un desafío y una oportunidad para los hoteles, ya que ahora deben ajustar su estrategia para asegurarse de que cada clic realmente genere un retorno de inversión. Para los hoteles que dependen de las reservas a través de metabuscadores, adaptarse a este nuevo modelo es crucial para seguir siendo competitivos en el mercado y desde Paraty Tech estamos liderando esta migración ofreciendo la posibilidad de que los hoteles sigan trabajando como hasta ahora, sin apenas notar el proceso de transición, transfiriendo el mayor riesgo del cliente al proveedor.
En resumen, nuestra intervención dejó claro que parte del éxito futuro de los hoteles y cadenas hoteleras en lo que a venta directa se refiere dependerá en gran medida de su capacidad para "hacer los deberes" y adaptarse a los cambios del mercado impuestos por los players globales, así como para optimizar su rendimiento a través de una combinación de tecnología, calidad del servicio y estrategias de marketing integradas. Estos son los pilares sobre los que creemos que debe construirse la competitividad en el sector hotelero de cara al futuro más inmediato.
Llamadas perdidas: un coste invisible para los hoteles
Uno de los puntos más críticos que destacamos fue el problema de las llamadas perdidas. Muchas veces, los hoteles y cadenas hoteleras no son conscientes del volumen de llamadas que no llegan a ser atendidas ni del coste que esto representa para su negocio. Cada llamada perdida es una oportunidad de venta perdida, y sin un seguimiento adecuado, estas oportunidades se diluyen. Insistimos en la importancia de implementar herramientas que permitan a los hoteles no solo registrar las llamadas entrantes, sino también gestionar aquellas que no han podido ser atendidas. La tecnología puede ayudar a reducir este "coste invisible" y maximizar la conversión del canal de voz.
Calidad del servicio: falta de enfoque, ausencia de protocolos
Durante nuestra intervención, subrayamos también los problemas relacionados con la calidad del servicio telefónico. Tras realizar numerosas auditorías de calidad en distintos hoteles, nos hemos encontrado con múltiples casos donde no se establecen ni se siguen, por tanto, protocolos de ningún tipo. Esto incluye una alarmante falta de enfoque en la venta durante la atención al cliente, desaprovechamiento de oportunidades de venta al no enviar cotizaciones y una carencia general en la estandarización de los procedimientos. Esta falta de uniformidad y preparación tiene un impacto directo en las reservas y en la productividad de los agentes, pero también en la percepción del cliente. Por ello, propusimos la implementación de formaciones más rigurosas y la creación de estándares claros que aseguren que cada interacción con los clientes esté orientada a convertir cada llamada en una venta.
Integración del CRM: una asignatura pendiente con consecuencias de peso
Otro de los problemas recurrentes que detectamos es la falta de integración efectiva de los sistemas de CRM en los procesos de atención telefónica. Muchas veces, el personal no tiene acceso a información clave, como por ejemplo, sobre quién está llamando, lo que impide un enfoque más personalizado y cálido desde el primer momento. Además, no se registra adecuadamente la información del cliente en el CRM, lo que significa que se pierde la oportunidad de realizar un seguimiento posterior o de vincular a estos clientes potenciales con programas de fidelización. Para solucionar esto, recomendamos una integración más fluida entre los sistemas de telefonía y los CRM, de modo que los agentes puedan reconocer rápidamente a los clientes que llaman y personalizar su servicio en función de su historial.
IA y preguntas frecuentes: optimización de los recursos humanos
La incorporación de la inteligencia artificial (IA) para la resolución de preguntas frecuentes también fue un tema clave de la discusión. La capacidad de la IA para manejar consultas comunes y sencillas permite que los agentes se centren en tareas de mayor valor. Por ejemplo, las preguntas más frecuentes pueden ser atendidas por chatbots o sistemas de respuesta automatizados, que en ocasiones pueden llegar a confundirse incluso con humanos, y cuando la IA detecte una intención de compra clara, la llamada es transferida automáticamente a un agente especializado de Ring2Travel. Esto no solo optimiza el uso de los recursos humanos, sino que también garantiza que los agentes estén más frescos y se puedan concentrar más y mejor en oportunidades de ventas de mayor potencial, mejorando la eficiencia del servicio.
Consultoría de Marketing Digital: una tendencia para el 2025
De cara al futuro, destacamos la creciente importancia de que los proveedores tecnológicos como nosotros comencemos a ofrecer consultorías integrales de marketing digital como una tendencia clave para el 2025. Ya no basta con centrarse exclusivamente en campañas, por ejemplo, de Google Ads, la estrategia debe ser global. Esto implica integrar múltiples canales y plataformas para alcanzar al cliente en diversos puntos de su recorrido. Propusimos la necesidad de una consultoría estratégica que abarque todo el ecosistema digital, desde la optimización en metabuscadores hasta el remarketing, pasando por el análisis de datos y la creación de contenido relevante.
Metabuscadores: implicaciones del cambio en el modelo de Google
Finalmente, abordamos el reciente cambio de modelo de Google para la publicidad en metabuscadores, que ha pasado de un modelo de CPA (Coste por Adquisición) a uno de CPC (Coste por Clic). Este cambio supone un desafío y una oportunidad para los hoteles, ya que ahora deben ajustar su estrategia para asegurarse de que cada clic realmente genere un retorno de inversión. Para los hoteles que dependen de las reservas a través de metabuscadores, adaptarse a este nuevo modelo es crucial para seguir siendo competitivos en el mercado y desde Paraty Tech estamos liderando esta migración ofreciendo la posibilidad de que los hoteles sigan trabajando como hasta ahora, sin apenas notar el proceso de transición, transfiriendo el mayor riesgo del cliente al proveedor.
En resumen, nuestra intervención dejó claro que parte del éxito futuro de los hoteles y cadenas hoteleras en lo que a venta directa se refiere dependerá en gran medida de su capacidad para "hacer los deberes" y adaptarse a los cambios del mercado impuestos por los players globales, así como para optimizar su rendimiento a través de una combinación de tecnología, calidad del servicio y estrategias de marketing integradas. Estos son los pilares sobre los que creemos que debe construirse la competitividad en el sector hotelero de cara al futuro más inmediato.
