Málaga Next ‘2022: Encuentro sobre transformación digital del turismo en Málaga

Gina Matheis, CEO de Paraty Tech, ha participado hoy, jueves 7 de abril, en la Mesa de Coloquio Empresarial de «Málaga Next ‘2022: Encuentro sobre transformación digital del turismo de Málaga» organizado por el Ayuntamiento de Málaga. Junto a ella estuvieron Felix Zea, director y CEO de Ruralidays, Javier Mendoza, Strategic Sales & Partnerships Manager de CoverManager, y Boris Heister, CEO, CTO & Co-founder de Masteryield.

La mesa estuvo precedida por sendos discursos por parte del Alcalde de Málaga, Francisco de la Torre Prados, y Rosa Sánchez Jiménez, Teniente Alcalde Delegada de Turismo, Promoción de la Ciudad y Captación de Inversiones, encargada de presentar la nueva página web de turismo de la provincia y el nuevo Sistema de Destino Turístico Inteligente de Málaga, pensado por y para el sector profesional turístico, que va a proporcionar indicadores y análisis turísticos con el objetivo de facilitar la toma de decisiones (cabe destacar que Turobserver, empresa del grupo Paraty World, nutre parcialmente esta plataforma aportando datos, junto a otras entidades).

Por su parte, Jorge Carulla, director de marketing y comunicación de TravelgateX, impartió una interesante ponencia sobre Transformación Digital.

«Además de saber manejar los datos, tenemos que conseguir que las empresas estén preparadas para saber interpretarlos y sacar partido»

Son palabras de Don Francisco de la Torre, Alcalde de Málaga, que aseguraba durante su discurso que «hablar de transformación digital le parece muy adecuado» en este momento, en el que Málaga se sitúa por encima de la media española en materia de digitalización en todos los sectores, no solo en el turístico. Sin embargo incidía también en la importancia de «saber manejar los datos y conseguir que las empresas estén preparadas para saber interpretarlos y sacarles partido», además de asegurarse de que los datos de los que disponemos son realmente todos los que necesitamos o hacen falta otros.

También llegaba a referirse a la reputación del destino casi como una obsesión por «saber qué piensan los que nos visitan y seguir esforzándose por ser los mejores, los primeros». No en vano, Málaga es la ciudad española con mayor número de certificados de calidad turística del destino, una condición que valoraba muy positivamente, aunque matizaba que «al final, lo que le importa al cliente es disponer de toda la información para poder planificar debidamente su visita».

Finalmente se despedía deseando que los asistentes «salieran del evento con ánimos renovados para avanzar en esta dirección, pues es el sector turístico es el que, en mayor medida, está prestando su apoyo a la reactivación económica y empresarial de la ciudad de Málaga».

«Tenemos un mundo con nuevas necesidades y nos tenemos que adaptar para darle servicio a todas las personas»

Jorge Carulla, director de marketing y comunicación de TravelgateX, daba comienzo a su ponencia «Transformación digital desde un enfoque humano. El liderazgo y la cultura empresarial como claves del éxito» aportando datos muy reveladores:

  • Andalucía es la segunda región del mundo que más reservas ha recibido en la última semana y la primera de España, con un crecimiento del 20% respecto a la semana anterior y más de un 370% respecto a 2019.

No obstante, se hacía eco también de la complejidad del contexto actual, un entorno VUCAH (volátil, incierto, complejo, ambiguo e hiperconectado), que nos lleva a enfrentamos a un «panorama mundial con nuevas necesidades, en el que hay que adaptarse para ser capaces de darle servicio a todas las personas». Afirmación que completaba al añadir que «tenemos un sector turístico complicado porque hay muchos players y hay que conseguir que todos se conecten de forma sencilla.

¿Qué es la transformación digital y qué factores la provocan?

Darwin decía que no sobreviven los más fuertes, sino los que se adaptan mejor. Con esta cita se refería a la importancia de generar valor, de ayudar al cliente, de cuyas necesidades en ocasiones nos olvidamos, cuando en realidad deberíamos formularnos preguntas como «qué le voy a solucionar, qué dolores de cabeza le voy a ahorrar, qué beneficio le voy a aportar». Enumeraba, a continuación, factores precipitadores de la transformación digital, como «los clientes, la economía, la tecnología, la competencia, etc.».

Pilares para el éxito de la transformación digital

1. Personas

Por encima de todo, las personas. Se servía entonces de las palabras de Peter Drucker, que decía que «la cultura se come la estrategia de desayuno», para recalcar que «la cultura debe estar alineada con la estrategia de la empresa, pues son las personas las que impulsan la transformación digital».

2. Estrategia

La única estrategia válida pasa por aportar valor. Para ello, hay que preguntarse «por qué acometemos la transformación digital, qué tipo de transformación digital vamos a llevar a cabo, para quién y con quién. Por tanto, hay que evitar a toda costa errores, lamentablemente, muy comunes:

  • Lo hago porque sí
  • Lo hago porque la competencia lo hace
  • Lo hago porque me lo han pedido
  • Lo hago sin concretar
  • Lo hago sin contar con las personas

3. Ejecución

Según él, es este el principal reto de todas las empresas, e involucra a personas, datos (que realmente ayuden a tomar decisiones), conocimiento, acción, resultados y feedback.

Responsabilidad de las empresas y de las personas: «Cuando señales a alguien, pregúntate cuántos dedos te están apuntando a ti»

La correcta ejecución de un proceso de transformación digital «mejora la eficiencia, la productividad, la gestión, la resiliencia, la toma de decisiones, la agilidad, el compromiso, etc.». Pero también acarrea posibles «efectos secundarios, que siempre suceden… al final se trata de que lo positivo esté por encima de lo negativo», algo en lo que tiene mucho peso la responsabilidad de las empresas y de las personas que las conforman:

  • RESPONSABILIDADES DE LAS EMPRESAS
    • PDP
    • Formación personal
    • OKRs
    • Cultura y valores
    • Propósito
    • Comunicación
    • Estructuras ágiles y ligeras
  • RESPONSABILIDADES DE LAS PERSONAS
    • Sentid de la responsabilidad
    • Foco en el valor
    • Autonomía
    • Comunicación

“La visión sin la ejecución, solo es una alucinación” Henry Ford

Gina Matheis abría la Mesa de Coloquio Empresarial con esta frase de Henry Ford, dando así respuesta a la primera cuestión, relacionada con la importancia que ocupa el análisis de la información. De nuevo, las personas y la estrategia salían a relucir. Gina desvelaba que lo primero que le pregunta a sus clientes es «cuál es su plan estratégico y si disponen del tiempo, del dinero, de la formación y de las personas (lo más importante) para ejecutarlo». Escuchar, en definitiva. Porque la realidad, añadía, es que vivimos en un «mundo globalizado, en el que no toda la información es útil para todos y el exceso de datos no es bueno».

En esta misma línea se manifestaban sus contertulios: Mientras Boris Heister decía que «no sirve de nada disponer de demasiados datos, ni contar con personas que no sepan aplicarlos, desde lo mas alto hasta lo más bajo del esquema empresarial», Felix Zea destacaba que «los datos lo son todo, pero que hay que saber distinguir los importantes, qué esta ocurriendo ahora, pero también ver la evolución, porque las necesidades han cambiado mucho», y Javier Mendoza concluía incidiendo en la importancia de que «su vocación de servicio original no se pierda, se debe hacer llegar a todas las nuevas incorporaciones, para diferenciar el dato útil del que no lo es».

Pero los procesos de transformación digital constituyen, sin duda, un gran reto, y las empresas se encuentrans con barreras. Una de ellas tiene que ver, precisamente, con la dificultad de que el ADN empresarial permanezca intacto a medida que los equipos crecen y se renuevan. Algo en lo que, según Gina, «se trabaja desde el primer momento con cada incorporación, pues el equipo debe sentir la empresa como suya y ser capaz de transmitir esa cultura». No en vano, continuaba, «en todos los casos de éxito conocidos, todos/as tenían muy claro cómo hacer las cosas».

Por su parte, el CEO y fundador de Masteryield reconocía que «las incertidumbres existen… y el exceso de datos sin duda es una barrera, pero hay que ser capaces de pasar del big data al small data para satisfacer las distintas necesidades de información». A su vez, Zea recalcaba como principales retos «la centralización y accesibilidad de los datos, y la humanización de la tecnología o la tecnología inclusiva, que no deje de lado al quien no sabe o no quiere hacer uso de la misma». Un concepto que ejemplificaba muy bien Mendoza, de Covermanagers, al desvelar que «el 50% de las reservas son online, pero que el 50% restante aún llegan por teléfono o de la mano de gente que está de paso», sin obviar el hecho de que «los restaurantes han pasado de un perfil poco digitalizado, a llegar a un punto en el que es el propio restaurante (grande, mediano y pequeño) el que te sugiere las formas de conexión».

Máxima unanimidad al tocar el tema de la conectividad o la interconexión de las herramientas para favorecer el acceso a los datos y su correcta aplicación: aún queda mucho por hacer y es, indudablemente, una de las grandes materias pendientes. En concreto, Matheis hablaba de «fusión inexistente y de trabas a la hora de conectar, aún cuando acumular datos, hoy en día, no cuesta dinero», y, en contraste, Boris reconocía el «reto que supone dar respuesta a todas las peticiones de conexión».

Lo que está claro, y consuela que así sea, es que si bien la tecnología nos va a acompañar siempre, la demanda de una atención personalizada, al menos a corto plazo, provocará que entendamos la tecnología como un complemento y no como un elemento sustitutivo. La pandemia, entre otras muchas cosas, nos ha enseñado, según la CEO de Paraty Tech, que «ha crecido la necesidad de ser capaces de atender al cliente por vía telefónica, porque a la gente le sigue gustando hablar con personas». Y aportaba un dato, cuando menos, curioso… Ring2Travel, el call center de su grupo, nació en plena pandemia y, desde entonces, mantiene un crecimiento constante anual en torno al 50%. Boris Heister se mostraba convencido de que «si bien la transformación digital ha llegado para quedarse, debemos ser capaces de seguir recibiendo al huésped con una sonrisa».

¿Qué nos depara el futuro?

Hablamos con empresarios/as, no con visionarios/as. Pero todos coinciden en vaticinar una gran temporada estival y, en general, un gran año para el turismo:

Soy muy optimista… Málaga ya no está por detrás, se ha convertido en un hub tecnológico importante, la gente quiere vivir aquí, venir aquí. Vamos a vivir un muy buen año.

Gina Matheis

Buenas perspectivas. Por ser una región en pleno crecimiento, pero también por la oportunidad de adaptarse a las nuevas tendencias.

Felix Zea

Optimista. Hemos sobrevivido, nos hemos adaptado. Podemos decir que esto ha pasado y estamos deseando salir. Y si viene otro problema, lo volveremos a hacer.

Javier Mendoza

La gente sigue queriendo viajar. Málaga, Andalucía, España, son referentes. Soy muy optimista si no pasa nada más grave, y presagio un panorama de grandes retos.

Boris Heister