Las reservas del Canal de Voz se incrementan un 838%
Ring2Travel 29/05/2020
Julián Alcolea, Customer Experience Manager de Ring2Travel, ha participado en la Experiencia AEDH "Revenue Management para la Nueva Realidad". En su ponencia ha incidido en el valor del Customer Experience Center en estos momentos, aportando además datos muy positivos correspondientes al mes de mayo.
Julián Alcolea ejerció de director de hotel durante ocho años. Una profesión que requiere, en su opinión, de dosis de pasión y felicidad a partes iguales. Tras su paso por el Call Center de Idiso, se incorporó al equipo de Ring2Travel, Customer Experience Center de Paraty Tech, como Customer Experience Manager. Hoy constituye un pilar fundamental del grupo Paraty World.
Abría su ponencia con una serie de datos, a modo de pinceladas, sobre el estado actual de Ring2Travel. Sirvan estos como avance del informe que publicaremos la semana que viene. Entre tanto, le tomamos la palabra, y nos aferramos con fuerza a la tendencia positiva que reflejan. Él mismo manifestaba como "hemos pasado de atender llamadas, casi en exclusiva, de peticiones de cancelación o de solicitud de información en abril, a convertir muchas de esas llamadas en reservas durante el mes de mayo".
- Número de llamadas atendidas: +127%
- Número de reservas: +838%
- Mercado: 90% Nacional
- Tipología: 95% Vacacional
- Categoría: 4 y 5 Estrellas predominantemente
El canal de voz, el gran olvidado
En su opinión, el canal de voz es el gran olvidado de la distribución, algo que considera paradójico, teniendo en cuenta que se trata de un canal "que da muchas alegrías" y que ofrece un ratio de conversión muy superior al de otros más populares como, por ejemplo, la página web.
Además, el canal de voz "nos permite estar allí donde está el cliente, allí donde se siente más cómodo" y, por sus características, permite la elaboración de estrategias de revenue management específicas, "ideales para romper la paridad a favor de la venta directa y del establecimiento hotelero".
El canal de voz, el gran olvidado
En su opinión, el canal de voz es el gran olvidado de la distribución, algo que considera paradójico, teniendo en cuenta que se trata de un canal "que da muchas alegrías" y que ofrece un ratio de conversión muy superior al de otros más populares como, por ejemplo, la página web.
Además, el canal de voz "nos permite estar allí donde está el cliente, allí donde se siente más cómodo" y, por sus características, permite la elaboración de estrategias de revenue management específicas, "ideales para romper la paridad a favor de la venta directa y del establecimiento hotelero".
Omnicanalidad
Los servicios de un Customer Experience Center se caracterizan por su omnicanalidad. Esto significa que podemos estar presentes en todos los canales en los que se encuentren los clientes: Whatsapp, web, blog, chat, teléfono, etc. La heterogeneidad de los clientes es indiscutible y, en función de la tipología de cliente a la que nos enfrentemos, es probable que se sienta más cómodo en un canal que en otro, y será precisamente en ese canal donde convertirá más. Evidentemente, esta cuestión está directamente ligada a su grado de digitalización. Por eso es fundamental estar en el mayor número de canales posible.
Mayor Ratio de Conversión
El Canal Voz tiene un Conversion Rate mucho más alto que el resto de los canales. Así, si en una página web, por ejemplo, consideramos un 5% de conversión como un éxito total, en Ring2Travel registramos un ratio de conversión por encima del 20%. Un dato que tiene mucho que ver con la predisposición del cliente a reservar. Cuando llama, ya está reflejando esa intención de compra. Si, además, se le atiende en su idioma y en su franja horaria, hay mucha probabilidad de convertir esa llamada en una reserva.
Canal Opaco
El Canal de Voz se desvela como ideal para romper la paridad por su carácter opaco. Admite perfectamente la elaboración de estrategias propias de Revenue Management, completamente a medida y muy precisas, y totalmente invisibles para el resto de los canales. "Por poner un ejemplo, si una cadena hotelera dispone, digamos, de tres establecimientos en una misma ciudad, y el revenue de uno de ellos no evoluciona favorablemente, será más fácil redirigir clientes a ese establecimiento, o potenciar su upselling, a través del teléfono, que les ofrece una experiencia mucho más personalizada y aporta un mayor grado de confianza".
Mayor valor de la reserva
El valor de la reserva a través del Canal de Voz es también mucho mayor que el del resto de los canales. Con un cliente predispuesto a comprar al otro lado de la línea, resulta mucho más sencillo persuadirle para que haga un upgrading, o adquiera un servicio adicional que mejore su experiencia. El upselling se incrementa mucho por teléfono, y con él, también el valor de la reserva.
Refuerzo de marca
El Canal de Voz supone un refuerzo fundamental para tu marca. "Lo hemos podido constatar perfectamente durante esta crisis, en la que hoteles cerrados, nos han desviado sus llamadas, y hemos fortalecido su branding ofreciendo respuestas, apoyo y comprensión a los clientes, a pesar de no estar abiertos. No podemos olvidar que el primer contacto con una marca nace con la voz".
Fidelización
Los clientes tienden a volver allí donde tuvieron una buena experiencia y el Customer Experience Center estimula mucho la labor de fidelización. En este sentido, funcionan extraordinariamente bien las campañas salientes. "En lugar de esperar a que te llame un cliente, levantas el teléfono y le llamas tú. Le recuerdas dónde estás, cuándo vuelves, le informas de los protocolos y medidas que has adoptado, le mejoras el saldo de su programa de puntos, etc. En definitiva, le llamas para recordarle que le tienes presente y para demostrarle que eres proactivo".
El cliente, concluye Julián, confía en el buen hacer de ese hotelero que tantas alegrías le ha dado en el pasado, y durante esta crisis, dejará su propia seguridad y salud en sus manos.
