Innovar en el canal de voz no solo es posible, es necesario
Ring2Travel 05/06/2024
Los datos han hablado: el canal de voz no deja crecer. Comparando con el mismo periodo de 2023, en lo que llevamos de año, hemos sido testigos de un más que notable incremento tanto de las reservas a través del teléfono (+40%), como del revenue que han generado las mismas (+60%). Las ganas de vacaciones y el deseo de viajar no cesan y vamos camino de otro año histórico para el turismo.
Sin embargo, para la obtención de unos resultados tan positivos como estos, no basta con tratar de atender el mayor número de llamadas posibles. Y pongo un ejemplo tonto…
Acabo de reservar mi habitación de hotel para la semana próxima en Madrid, pues tengo el gusto de asistir como ponente al evento Smart Travel News Inspire. Lo he hecho en una cadena importante, no diré cuál. Para empezar, he terminado reservando por teléfono porque el motor de reservas de la web no me ofrecía confirmación inmediata. Sorprendente, ¿no? Pero dejemos el online a un lado de momento.
Llamo al hotel y me atienden bien. Amables y ágiles. Cuando ya han completado mi reserva (no reembolsable, desayuno incluido, pago directo en el hotel), me dicen que estará vigente hasta las 18:00 h. del día de llegada (mi tren llega a Madrid cerca de las 23:00 h.), y que si quiero protegerla hasta la hora de mi llegada, tengo que dejar los datos de una tarjeta como garantía. Razonable. Hasta aquí, aprobado raspado.
Lo peor llega cuando le pregunto por el método de envío de la numeración de la tarjeta y me indica que se lo facilite de viva voz. Ni link de pago seguro para tokenizar la tarjeta, ni sistema de grabación que encripte o distorsione la voz… nada. Aún queda mucho por hacer.
Quizá, alguna vez en tu vida, seas capaz de inventar algo realmente rompedor. Puede, incluso, que consigas que tu creación cale hondo y termine siendo de utilidad para muchas otras personas. Pero no nos engañemos… Esto es realmente complicado. Sin embargo, la innovación puede llegar de muchas otras formas, como, por ejemplo, a través de la reinterpretación, de la identificación de nuevos ámbitos de aplicación, o sencillamente de hacer el uso más adecuado posible de lo ya existente.
Del mismo modo que los hoteles se sirven de los emailings para comunicarse con sus huéspedes, alguien en algún momento pensó que los/as agentes podían hacer lo mismo sirviéndose del teléfono. Y lo cierto es que las campañas salientes se han desvelado como un recurso de gran utilidad para premiar a huéspedes del pasado y favorecer que repitan destino y alojamiento en el futuro.
Es imperante depurar la operativa del call center, diseñando e implementado un sistema de identificación de las llamadas que permita, por un lado, detectar mejor las necesidades del mercado y, por otro, minimizar la intervención del factor humano en aquellas llamadas que escondan una intención más de consulta que de reserva. En este sentido, el acceso al ratio de conversión y su monitorización proporciona información muy valiosa sobre el comportamiento del cliente, permitiendo discernir mejor entre los distintos perfiles existentes, y personalizar mucho más el servicio. La inteligencia artificial tiene mucho que decir en este punto.
Además, es fundamental contar con distintos métodos de confirmación de las reservas y validación de los datos personales, para que no suceda más lo que me ha pasado hoy a mí. El envío de enlaces de pago se ha desvelado como un sistema muy efectivo y seguro que, además, reduce drásticamente el ratio de cancelación.
La rápida detección de disparidades de precio con otros canales y la aplicación de protocolos para la modificación de los precios de forma automatizada, en base a reglas de negocio previamente configuradas, son prácticas extendidas en los motores de reservas. ¿Por qué es tan habitual que existan diferencias de precio no intencionadas entre los canales directos online y offline? La respuesta está en algo tan sencillo como la integración de sistemas. Que ambos canales estén alineados, al menos de partida, compartiendo estructura tarifaria, integrados con los programas de fidelización y el sistema de cobros, etc., contribuye mucho al aumento de las reservas a través del canal de voz y, en última instancia, a potenciar la venta directa.
Además, se han priorizado la comodidad y el bienestar del cliente, con la implementación de servicios como el de la multi-cotización, gracias al cual se le pueden ofrecer diferentes alternativas de alojamiento y/o paquetes vacacionales en una misma llamada, y hacerle llegar todas esas opciones en un único email, con enlaces directos de reserva, evitándole así la ardua tarea de comparar precios por su cuenta en diferentes páginas web.
Los call centers hoteleros desempeñan un papel crucial como punto de contacto para el huésped y como fuente de valiosa información para los hoteles. La capacidad de los agentes para detectar necesidades emergentes ha propiciado el desarrollo de nuevas herramientas y servicios, como las redirecciones inteligentes o la posibilidad de confirmar reservas más allá de la medianoche.
Sus conversaciones proporcionan al hotel feedback sobre los motivos de por lo que las llamadas no han terminado en reserva (precios elevados, falta de disponibilidad de habitaciones en fechas específicas, consulta puntual, etc.), que le permiten ajustar sus estrategias para mejorar la experiencia del cliente e incrementar las conversiones.
Además, de las necesidades o incidencias comunicadas por los huéspedes a través del teléfono, se desprenden las carencias del hotel o de la cadena hotelera, algunas de las cuales pueden ser solventadas directamente por los agentes (tarjetas no habilitadas para el comercio electrónico, fallos en la pasarela de pago, errores en el contenido de la web o funcionalidades rotas que impiden finalizar la reserva, etc.).
Un Call Center, Contact Center o Customer Experience Center, sin importar cómo quieras llamarlo, es mucho más que dejar el teléfono en manos del personal de turno. Se trata de ofrecer un servicio proactivo, no reactivo. De profesionalizar un canal, el de la voz, que aún siendo uno de los pilares esenciales de la venta directa hotelera, recae a menudo en departamentos, de por sí, ya saturados con el mero cumplimiento de sus funciones naturales.
Este proceso conlleva recursos de muchos tipos. Requiere de inversión en tecnología, de métricas y analíticas diarias, de personal especializado, de herramientas integradas, de innovación. El canal de voz, por su carácter opaco, pide a gritos una estrategia de revenue management y de venta directa ad-hoc, al menos, con los siguientes cinco objetivos fundamentales:
Sin embargo, para la obtención de unos resultados tan positivos como estos, no basta con tratar de atender el mayor número de llamadas posibles. Y pongo un ejemplo tonto…
Acabo de reservar mi habitación de hotel para la semana próxima en Madrid, pues tengo el gusto de asistir como ponente al evento Smart Travel News Inspire. Lo he hecho en una cadena importante, no diré cuál. Para empezar, he terminado reservando por teléfono porque el motor de reservas de la web no me ofrecía confirmación inmediata. Sorprendente, ¿no? Pero dejemos el online a un lado de momento.
Llamo al hotel y me atienden bien. Amables y ágiles. Cuando ya han completado mi reserva (no reembolsable, desayuno incluido, pago directo en el hotel), me dicen que estará vigente hasta las 18:00 h. del día de llegada (mi tren llega a Madrid cerca de las 23:00 h.), y que si quiero protegerla hasta la hora de mi llegada, tengo que dejar los datos de una tarjeta como garantía. Razonable. Hasta aquí, aprobado raspado.
Lo peor llega cuando le pregunto por el método de envío de la numeración de la tarjeta y me indica que se lo facilite de viva voz. Ni link de pago seguro para tokenizar la tarjeta, ni sistema de grabación que encripte o distorsione la voz… nada. Aún queda mucho por hacer.
Innovar no es solo inventar la rueda, también lo es darle el mejor uso posible
Quizá, alguna vez en tu vida, seas capaz de inventar algo realmente rompedor. Puede, incluso, que consigas que tu creación cale hondo y termine siendo de utilidad para muchas otras personas. Pero no nos engañemos… Esto es realmente complicado. Sin embargo, la innovación puede llegar de muchas otras formas, como, por ejemplo, a través de la reinterpretación, de la identificación de nuevos ámbitos de aplicación, o sencillamente de hacer el uso más adecuado posible de lo ya existente.
Campañas salientes
Del mismo modo que los hoteles se sirven de los emailings para comunicarse con sus huéspedes, alguien en algún momento pensó que los/as agentes podían hacer lo mismo sirviéndose del teléfono. Y lo cierto es que las campañas salientes se han desvelado como un recurso de gran utilidad para premiar a huéspedes del pasado y favorecer que repitan destino y alojamiento en el futuro.
Calidad del servicio
Es imperante depurar la operativa del call center, diseñando e implementado un sistema de identificación de las llamadas que permita, por un lado, detectar mejor las necesidades del mercado y, por otro, minimizar la intervención del factor humano en aquellas llamadas que escondan una intención más de consulta que de reserva. En este sentido, el acceso al ratio de conversión y su monitorización proporciona información muy valiosa sobre el comportamiento del cliente, permitiendo discernir mejor entre los distintos perfiles existentes, y personalizar mucho más el servicio. La inteligencia artificial tiene mucho que decir en este punto.
Métodos de confirmación de la reserva
Además, es fundamental contar con distintos métodos de confirmación de las reservas y validación de los datos personales, para que no suceda más lo que me ha pasado hoy a mí. El envío de enlaces de pago se ha desvelado como un sistema muy efectivo y seguro que, además, reduce drásticamente el ratio de cancelación.
Unificación de tarifas online y offline
La rápida detección de disparidades de precio con otros canales y la aplicación de protocolos para la modificación de los precios de forma automatizada, en base a reglas de negocio previamente configuradas, son prácticas extendidas en los motores de reservas. ¿Por qué es tan habitual que existan diferencias de precio no intencionadas entre los canales directos online y offline? La respuesta está en algo tan sencillo como la integración de sistemas. Que ambos canales estén alineados, al menos de partida, compartiendo estructura tarifaria, integrados con los programas de fidelización y el sistema de cobros, etc., contribuye mucho al aumento de las reservas a través del canal de voz y, en última instancia, a potenciar la venta directa.
Multi-cotización
Además, se han priorizado la comodidad y el bienestar del cliente, con la implementación de servicios como el de la multi-cotización, gracias al cual se le pueden ofrecer diferentes alternativas de alojamiento y/o paquetes vacacionales en una misma llamada, y hacerle llegar todas esas opciones en un único email, con enlaces directos de reserva, evitándole así la ardua tarea de comparar precios por su cuenta en diferentes páginas web.
Confianza y personalización
Los call centers hoteleros desempeñan un papel crucial como punto de contacto para el huésped y como fuente de valiosa información para los hoteles. La capacidad de los agentes para detectar necesidades emergentes ha propiciado el desarrollo de nuevas herramientas y servicios, como las redirecciones inteligentes o la posibilidad de confirmar reservas más allá de la medianoche.
Sus conversaciones proporcionan al hotel feedback sobre los motivos de por lo que las llamadas no han terminado en reserva (precios elevados, falta de disponibilidad de habitaciones en fechas específicas, consulta puntual, etc.), que le permiten ajustar sus estrategias para mejorar la experiencia del cliente e incrementar las conversiones.
Además, de las necesidades o incidencias comunicadas por los huéspedes a través del teléfono, se desprenden las carencias del hotel o de la cadena hotelera, algunas de las cuales pueden ser solventadas directamente por los agentes (tarjetas no habilitadas para el comercio electrónico, fallos en la pasarela de pago, errores en el contenido de la web o funcionalidades rotas que impiden finalizar la reserva, etc.).
Conclusión: pon un call center en tu vida
Un Call Center, Contact Center o Customer Experience Center, sin importar cómo quieras llamarlo, es mucho más que dejar el teléfono en manos del personal de turno. Se trata de ofrecer un servicio proactivo, no reactivo. De profesionalizar un canal, el de la voz, que aún siendo uno de los pilares esenciales de la venta directa hotelera, recae a menudo en departamentos, de por sí, ya saturados con el mero cumplimiento de sus funciones naturales.
Este proceso conlleva recursos de muchos tipos. Requiere de inversión en tecnología, de métricas y analíticas diarias, de personal especializado, de herramientas integradas, de innovación. El canal de voz, por su carácter opaco, pide a gritos una estrategia de revenue management y de venta directa ad-hoc, al menos, con los siguientes cinco objetivos fundamentales:
- Optimizar la calidad del servicio
- Maximizar el rendimiento de los/as agentes
- Mejorar la experiencia del cliente
- Aumentar la conversión
- Fidelizar al huésped
