La facilidad como potenciador clave de conversión en el canal directo: flexibilidad, exclusividad y variedad

Destinas muchos recursos a dirigir tráfico hacia tu página web oficial, tu principal escaparate de venta y el principal puente de unión con tu motor de reservas, donde, a la postre, se completará la reserva. Por eso, una vez has conseguido que tus potenciales huéspedes lleguen hasta aquí, no puedes permitirte que escapen y, para evitarlo, lo primero que debes tener claro es que no quieren pensar, sino facilidades.

En este artículo ponemos el foco en tres requisitos indispensables para poder ofrecer esa facilidad que tanto anhelan tus usuarios, y con los que tu canal directo, sí o sí, debe cumplir: flexibilidad, exclusividad y variedad.

Alerta Spoiler: la solución para cada uno de ellos la encuentras en la tecnología.

Flexibilidad

La no Disponibilidad, tu principal punto de fuga

Sabemos que prestas mucha atención a todo lo relacionado con tus ventas. De hecho, la mayoría de los BI ofrecen innumerables métricas en este sentido, y está bien, porque comprender su porqué te permite establecer patrones que, a priori, podrás replicar en el futuro con la misma efectividad. Pero… ¿qué hay de lo que has dejado de vender? Puede que te estés perdiendo algo, al menos, igual de importante.

Nos referimos a todas esas consultas que no devolvieron disponibilidad, convirtiéndose en un punto de fuga crítico para tu canal directo online. Por tanto, tu primer objetivo debe ser la No Disponibilidad Igual a Cero, porque… ¿cómo vas a implementar potenciadores de conversión cuando no hay resultados que potenciar? Y desde la óptica del usuario, ¿hay algo más inflexible que no obtener ni siquiera una respuesta?

Estudiar los motivos que propician la No Disponibilidad te permitirá:

• Subsanar incidencias: en ocasiones, se trata solo de eso, de un error que puedes corregir de forma muy sencilla. Por ejemplo, la ausencia de tarifas para una determinada fecha.
• Identificar oportunidades: tu motor de reservas es una fuente de Big Data en tiempo real y las búsquedas de tus usuarios aportan una información muy valiosa.
• Optimizar tu estrategia comercial: analizar debidamente toda esta información te permite afinar tu estrategia comercial, por ejemplo, modificando tus restricciones de estancia mínima, creando nuevas tipologías de habitación o adaptándote al lead time de determinados mercados.

Las redirecciones inteligentes y otros aliados de interés

Puede que tu hotel no tenga una habitación triple, que estés convencido de que en temporada alta solo quieres estancias de 6 o más noches, o que, sin más, realmente tengas un 100% de ocupación en una determinada fecha. ¿Significa esto que no debes devolver disponibilidad cuando los parámetros de la búsqueda no cumplan esos requisitos? No necesariamente, porque la tecnología ofrece la flexibilidad que tú no eres capaz de ofrecer. A continuación, algunas soluciones a los motivos más habituales de No Disponibilidad:

• Ausencia de Tarifas: asegúrate de cargar tarifas a 1 o 2 años vista, incluso aunque no tengas claro cuál será el precio adecuado llegado ese momento y tengas que cubrirte las espaldas. Mejor ser considerado caro, que sencillamente no ser considerado en absoluto.
• Hotel Completo: puedes habilitar las Reservas On Request (una cancelación para unos se traduce en una confirmación para otros) u ofrecer fechas alternativas próximas a las de la consulta. En ambos casos, te aseguras de que llegan al primer paso del proceso (la selección de habitaciones).
• Restricciones de estancia mínima: no estamos sugiriendo que cambies tu forma de vender, pero una redirección inteligente de estancia, además de devolver disponibilidad, puede ayudarte aumentar tu revenue. ¿Cómo? Ofreciendo el precio de 6 noches (tu estancia mínima) para una estancia de 4 noches (la petición). Quizá el usuario esté dispuesto a pagarlo y, de camino, duplicas la rentabilidad de la habitación, al poder volver a vender las dos noches en las que no estará ocupada pero por las que el huésped ha pagado. ¡Todos contentos!
• Restricciones de ocupación: el usuario busca una habitación triple que no existe en tu inventario, pero en lugar de responder “no tengo habitación triple”, respondes “no tengo habitación triple, pero te ofrezco una doble y una individual”. Así funciona la redirección inteligente de ocupación. Quizá no fuera su opción preferente, pero puede que se conforme con esa alternativa. Cuando alguien obtiene flexibilidad, también tiende a mostrarse más flexible.

Exclusividad

Genera disparidades positivas, pero no solo de precio

Asegurada la disponibilidad a través de tecnologías que abogan por la flexibilidad, es el momento de activar todos los potenciadores de conversión posibles para terminar de atar la reserva. El precio es el rey, lo sabemos, y no debemos dejar de recalcar la importancia de implementar soluciones destinadas a:

• Controlar la paridad (un rate shopper como Price Seeker, por ejemplo)
• Informar al usuario de estar disfrutando del mejor precio online disponible en el canal directo (comparadores de precios con OTAs y metas dentro del proceso de reservas, como Rate Check)
• Garantizar el cumplimiento de esta promesa con herramientas automatizadas de igualación de precios con OTAs en tiempo real, o incluso de mejora de los mismos (como Parity Maker), siempre en coherencia con tus reglas de negocio.

Pero también son las disparidades con las que resulta más difícil marcar la diferencia debido al potencial económico de los grandes players de la venta intermediada, cuyas elevadas comisiones les permiten sacrificar parte de su beneficio para ser más competitivos y favorecer que más reservas recaigan en sus plataformas.

Por eso queremos recordarte que las disparidades pueden ser de muchos tipos y que tu canal directo debe ofrecer condiciones ventajosas que te diferencien de otros players y que estén disponibles solo a través de tu página web oficial.Combinar estas con otros aspectos destinados a generar confianza, como la consistencia de la url entre la web y el motor de reservas, o un candelario infinito con diferentes vistas, incluyendo la búsqueda por mes más económico, es una fórmula ganadora. A continuación, algunos ejemplos:

• Metodologías y formas de pago: no se trata solo de cantidad, sino de personalización. Además de habilitar el mayor número posible, (tarjeta, transferencia, fraccionamiento, pagos instantáneos, Apple, Google, Amazon, PayPal, etc.), asegúrate de poner a disposición de tus usuarios soluciones asociadas a sus preferencias, monedas y marcas locales de confianza. Hasta una de cada dos reservas se pierden en el momento del pago y funcionalidades como nuestro Retry Payment ofrecerán varias oportunidades y alternativas para tratar de favorecer el éxito de la transacción.
• Servicios únicos y ventajas exclusivas: si alguien puede marcar la diferencia ofreciendo beneficios in-stay, ese eres tú. Los Servicios Adicionales avanzados te permiten, por ejemplo, configurar extras gratuitos o con descuento en función del valor de la reserva (transfers, late check-out, early check-in), ofrecer ventajas exclusivas que, de camino, te ayudarán a incrementar el ticket medio y a explotar tus instalaciones (descuentos en servicios o restauración), upgrades, etc.
• UX mejorado y contenido enriquecido en las fichas de las habitaciones: funcionalidades como el gemelo digital o la inclusión de visitas virtuales 360º y/o videos elevarán la experiencia de usuario a un nivel superior.
• Loyalty: el mejor modo de premiar, desde la primera reserva, a quienes apuestan por tu establecimiento es a través de un club de fidelización que, bien pensado y adecuado a tu operativa, completará la experiencia de reserva y la estancia de tus huéspedes, facilitando que se conviertan en clientes recurrentes. Además, solo en el canal directo podrás confeccionar un programa de fidelización completamente customizado y adaptado a tus intereses y necesidades.
• Canal de voz: el mero hecho de tener un teléfono visible de contacto incrementa la conversión. Apóyate en un call center para cubrir las preferencias de tus distintos perfiles de clientes y contribuir a la omnicanalidad.

Variedad

Tu canal directo no debe tener nada que envidiar a un turoperador

Cada vez más, nos enfrentamos a un perfil de viajero para el que prima la comodidad. Y gracias a la evolución tecnológica de proveedores como nosotros, ahora tu canal directo no debe tener nada que envidiar a la experiencia de reserva con un turoperador o una OTA.

Ahora bien, para que sea así, necesitas activar ciertas palancas de conversión. En la variedad está el gusto, y cuántas más opciones le ofrezcas a tus usuarios, menos probable será que vaya a buscarlas a otro sitio:

• Estructura tarifaria variada: las tradicionales tarifas estándar, flexible y no reembolsable ya se quedan cortas. Tu huésped necesita más: más seguridad, más confianza, más variedad. Introduce novedades como las tarifas con seguro de cancelación o de asistencia en viaje (también disponibles como add-on), las tarifas revendibles, las Semi - No Reembolsables, etc. La idea es que cada usuario se sienta identificado con alguna de las tarifas que pones a su disposición. Y no te olvides de poner potenciadores de visibilidad en aquellas más ventajosas para sus intereses.
• Paquetes dinámicos: fusiona servicios y experiencia con alojamiento, sin limitaciones, con los paquetes dinámicos. Deja que sean tus huéspedes quienes decidan qué habitación combinar con qué servicio y durante cuánto tiempo de su estancia y para cuántas personas.
• Upselling y Cross-selling: en distintos momentos del ciclo de compra, porque la situación de tu huésped puede ser muy distinta el día de la reserva y dos días antes de su llegada. Aprovecha comunicaciones como el email de confirmación o email pre-estancia para ofrecerles complementar su experiencia y, de paso, incrementar el valor del ticket.
• Paquete Vacacional Hotel + Vuelo: el motor de Paraty Tech es el único del mercado con integración nativa de Hotel + Vuelo. Es decir, sin redirecciones ni cambios de url, tus huéspedes podrán reservar también su vuelo de un modo natural, añadiendo un paso más al proceso de reservas.
• Venta de experiencias en origen: alojamiento, vuelo y experiencias en origen, con confirmación inmediata. La mejor combinación para que tus huéspedes puedan confeccionar sus vacaciones al completo a través de tu web oficial. Todo ellos, gracias a las integraciones nativas con partners estratégicos.

Bonus track: ¿qué hay de las reservas perdidas?

Pasa de captar a rescatar

A pesar de todos estos esfuerzos, muchas reservas se perderán por el camino. Cada día, decenas de potenciales huéspedes abandonan el proceso, y se trata de demanda de alto valor, enmarcada en la zona baja del funnel, que sin las herramientas adecuadas se pierde para siempre. Con nuestro nuevo Panel de Leads podrás identificarla, organizarla y lanzar campañas outbound destinadas a convertir esa intención de compra en reservas reales.

El momento en el que se encuentra el huésped no es trivial y en este caso, ya ha mostrado intención real de reservar. De hecho, es la clave del éxito del Panel de Leads, ideado para impactar la demanda perdida con Campañas Outbound, que una vez en el BoFu son más:

• EFECTIVAS: el cliente estaba a un paso de confirmar.
• URGENTES: a menor lead time, mayor probabilidad de conversión.
• RENTABLES: prioriza reservas de mayor valor con los filtros.