A jornada de reserva 1: do Fax ao XML 2.0

Nosso Lead Developer, Nacho Marín, nos mergulha em uma bela história cheia de nostalgia, que nos levará, em sua segunda parte, a nos perguntarmos a seguinte questão: tenho o canal certo para o meu motor?

Em meados do século XIX, o jovem Thomas Cook planejou a primeira viagem organizada para uma conferência para um grupo de ex-alcoólatras. Vendo o sucesso que teve, fundou a primeira Agência de Viagens da história, que acabaria por se tornar um dos grupos turísticos mais difundidos.

Embora a primeira agência espanhola, Viajes Marsans, tenha surgido na década de 1930, foi na década de 1960 que o nosso boom turístico abalou todos os alicerces da estrutura económica nacional. A Espanha tornou-se um país de serviços. Atualmente, quase 80% da nossa economia depende deste setor.

Com exceção dos clientes habituais, que contactavam diretamente a receção do hotel, praticamente todo o fluxo de reservas entre os turistas e o estabelecimento era gerido pelas agências de viagens. Ao mesmo tempo, e quase inevitavelmente, surgiram os operadores turísticos (ou agências grossistas), encarregados de lhes fornecer toda a oferta hoteleira disponível, tornando-se assim intermediários nos processos de reserva.

Nos anos 90, graças à revolução tecnológica da Internet, ou por causa dela, surgiu a OTAS (Agência de Viagens Online) . Em 1995, a Microsoft criou a Expedia e em 1999 foi criada a primeira OTA espanhola: viaje.com, posteriormente adquirida pela Rumbo.

Na era da Internet, um mesmo quarto de hotel era compartilhado por mais de 10 mil agências de viagens físicas, espalhadas pelas esquinas de cada bairro, todas as pontocom da rede e, claro, as vendas diretas do hotel. Com o intuito de tentar trazer alguma ordem a esse caos, por volta do ano 2000 surgiu a figura do Channel Manager , um software online no qual o hoteleiro publicava todas as suas disponibilidades e tarifas, cabendo ao próprio sistema manter-se atualizado para OTAS e atacadistas.

Mas para explicar melhor todo esse processo, gostaria de contar como vivi pessoalmente a transformação do setor.

Em plena crise, no início de 2007, depois de vários anos de trabalho em diferentes empresas de programação, cheguei ao reitor das agências de viagens grossistas andaluzas, situadas no coração da Costa del Sol. Era pouco mais que um mero display, com seu endereço postal e uma lista de números de telefone. Meu objetivo: desenvolver um motor de reservas para agências de viagens parceiras.

A empresa era composta por três ou quatro funcionários administrativos, uma equipe de vendedores, mais de 30 agentes trabalhando no call center e um departamento de TI formado por dois programadores: um homem prestes a se aposentar e eu, um garoto prestes a me casar .

De referir que, antes da minha chegada, 100% das reservas eram feitas por telefone, e que o meu parceiro se dedicava principalmente a programar aquelas janelas verdes e pretas onde os atendentes digitavam, a um ritmo vertiginoso, para criar as reservas encomendadas. pelas agências, do outro lado do receptor. Estas reservas viajavam automaticamente, via Fax, para o hotel e agências. Como novidade, muito recentemente foram enviados também por email... Um grande avanço! E o início de uma revolução.

Alguns meses depois, finalmente chegou a primeira reserva online. A página foi muito bem recebida pelas agências de viagens que, logo de cara, puderam ver a disponibilidade, fotos e vídeos, e visualizar, em uma única tela, os preços de todos os regimes, sem ter que esperar na fila e ouvir uma espera desesperada. mensagens em nossa chamada .

Aos poucos, mais da metade das reservas foram feitas online, embora infelizmente muitas fossem mediante solicitação , já que não era oferecida disponibilidade em tempo real, e ainda precisavam ser verificadas com o hotel antes de serem confirmadas à agência.

A empresa tinha passado pela primeira das suas grandes transformações desde a minha chegada: foi criado um novo departamento e mais de metade do pessoal do call center foi redireccionado para o departamento de web service , dedicado de corpo e alma à confirmação de reservas efectuadas anteriormente pelo. rede.

Mesmo assim, as reservas continuaram a ser enviadas por email, com vários endereços em cópias: dois ou três do hotel, outros tantos da agência e, claro, o nosso. E, no entanto, não foi surpresa que acabassem se perdendo no caminho, como turistas perdidos olhando um mapa de cabeça para baixo. Grande parte do meu trabalho consistiu em brigar com os cientistas da computação dos hotéis para provar que o e-mail havia, de fato, sido enviado para eles. O problema era que havia mil razões pelas quais um e-mail não poderia ter sido lido e todas elas eram difíceis de provar ou justificar. Apesar de, no final do dia, terem sido enviadas aos hotéis as Rooming Lists, uma forma de comparar com elas todas as reservas efetuadas, os overbookings estavam na ordem do dia.

Certa manhã, em 2008, meu chefe me perguntou: “Nacho, você sabe o que é um Channel Manager ?” “Claro”, respondi (enquanto pesquisava no Google). Depois de um tempo recebi meu primeiro protocolo de conexão com um Channel Manager , que nada mais (nem menos) do que uma troca bidirecional de arquivos de texto. Ou seja, não só para baixar reservas, mas para compartilhar preços e disponibilidade, dessa vez sim... Em tempo real!

Esses arquivos de texto foram formatados especificamente para facilitar a leitura por programas de computador. Foi nosso querido amigo XML. Como se fosse uma moda viral, em apenas um ano, tinha mais 5 canais alinhados para estabelecer uma conexão. Os hotéis estavam exigindo de nós a conexão XML !

É preciso esclarecer que, até então, trabalhávamos com o que chamamos de contratação direta, enormes documentos em Word, nos quais eram indicados preços e restrições, dia a dia para toda a temporada, e que exigiam um departamento inteiro dedicado exclusivamente a isso. inserindo taxas manualmente em nosso sistema interno. Graças aos Channel Managers , isso não era mais necessário. Com uma única integração poderíamos ter centenas de hotéis conectados. Ou seja, duas semanas de trabalho foram reduzidas para 5 minutos (tempo necessário para solicitar ao hotel nome de usuário, senha e código do hotel).

Além disso, a disponibilidade era em tempo real. As reservas mediante solicitação tornaram-se coisa do passado. E o mais importante, as reservas foram diretamente integradas. Uma nova transformação ocorreu na estrutura da empresa: parte do departamento de contratação direta passou a ser o departamento de incidentes XML , e não eram mais apenas dois cientistas da computação, mas cinco.

Já se passaram cinco anos desde que ingressei na Paraty Tech como gerente técnico. É preciso ver como o tempo passa... Atualmente, estamos conectados a mais de 40 sistemas externos ( Gerenciadores de Canais , PMS, Metabuscadores, etc.), em lugares tão distantes como Japão e LATAM. Estabelecemos conexão com Canais de todos os tipos: via XML, JSON, CSV, integrações tipo PULL, tipo PUSH, etc. Palavras como equisemeele , endpoint , cache , buffer , mapeamentos , etc. Eles não são mais exclusivos do jargão da ciência da computação. Porém, acho que ainda existem algumas dúvidas sobre quais tipos de Channel Managers podem ser encontrados no mercado e qual é o mais adequado para cada tipo de motor.

Quando falo com gestores de reservas de hotéis, ou mesmo com colegas da Receita , sobre se a ligação PULL falhou, ou se o XML foi corrompido, sinto um silêncio desconfortável ao telefone que atribuo a alguma confusão. Sem querer abrir um debate sobre qual gestor de canal é melhor ou pior (podemos encontrar dezenas de artigos sobre o assunto), arrisco-me a dar-lhe um conselho: se tiver interesse em contratar os serviços de um Canal , peça feedback de empresas do setor sobre o suporte técnico que oferecem. Um Canal pode ser melhor ou pior do ponto de vista técnico e funcional, mas se às seis da tarde ele não atender o telefone e for capaz de deixar suas vendas fechadas, sem dar solução, durante um fim de semana inteiro, Parece claro que não é a opção adequada.

Pelo contrário, o que tentarei, no meu próximo artigo, é esclarecer um pouco como funciona, tendo em conta o tipo de ligação, para que, ao decidir por uma, saiba exatamente como está a sua disponibilidade e as suas reservas. , e qual melhor atende às suas necessidades.

Relendo este artigo, antes de enviá-lo ao nosso Diretor de Comunicação, procurando erros gramaticais e ortográficos, cheguei à seguinte conclusão: aquele primeiro Voucher , o nosso voucher atual, criado por Thomas Cook em 1887, viajou muito. No seu percurso, cresceu e atingiu a maioridade, adaptando-se precisamente à revolução da Internet. Não é mais necessário carregá-lo bem dobrado naquelas pastas de papelão com a logomarca da agência. Ele se move na velocidade da luz (bem, na verdade, na velocidade da rede).

É difícil saber onde o futuro nos levará. Toda essa história (ou viagem ao passado) que acabei de contar aconteceu em apenas quinze anos. Quem se atreve a descrever os próximos quinze, visto que ontem, como dizem, estar na nuvem significava estar absorvido? Veremos, mas de uma coisa tenho certeza: a Paraty Tech estará presente.