Minimize o impacto de erros na gateway de pagamentos

Motor de Reservas 02/05/2024

Sabia que em alguns estabelecimentos hoteleiros os problemas com a gateway de pagamentos são responsáveis pelo abandono de até 40% das reservas na última etapa do processo? Felizmente, nem todos os hotéis sofrem, na mesma medida, o impacto dos bloqueios que surgem no momento da transação, mas é preciso ter sempre em mente que cada mercado tem a sua metodologia de pagamento preferida e o seu website deve estar preparado para dar resposta às necessidades de cada perfil de viajante.

Num setor tão competitivo como o da hotelaria, cada aspeto da experiência do futuro hóspede desempenha um papel decisivo para tomar decisões. Desde a primeira impressão causada por qualquer um dos seus canais, quando ainda estão imersos em pesquisas e consultas preliminares, até à última etapa do processo de compra, quando já estão decididos a ficar no seu hotel, sem esquecer o pós-estadia.

Tendo em conta o quão caro é, em todos os sentidos, fazer com que os utilizadores cheguem tão longe, é uma pena perdê-los devido a inconvenientes associados a pagamentos internacionais, bloqueios de pagamentos online, não ser compatível com uma determinada forma de pagamento ou à existência de limites pré-estabelecidos pelo banco no cartão de crédito ou débito.

Mesmo que a “culpa” não seja sua, a probabilidade de que esta reserva se perca para sempre é muito alta. Por isso, é fundamental ter recursos que lhe permitam reter o cliente um pouco mais, oferecer-lhe uma segunda oportunidade para terminar o que começou e evitar que mude de ideias e escolha outro canal em vez do canal direto.

Os métodos de pagamento também podem ajudar a gerar disparidades positivas com outros canais e, em termos gerais, cuidar e otimizar cada aspeto associado aos pagamentos não só aumentará a confiança, como melhorará a perceção de segurança e a experiência do hóspede, favorecendo a sua fidelização, além de contribuir para impulsionar as vendas diretas e ter um impacto direto nos seus resultados financeiros.

O que leva um utilizador a sair do seu website?

É uma pergunta que provavelmente faz com frequência. A verdade é que os motivos são muitos e conhecê-los é fundamental para poder reduzi-los gradualmente:

Uma causa comum é que o utilizador entre no website apenas para ver alguma informação rápida (procurar o número do telefone, saber se a piscina está aberta, ver fotos, etc.).

A falta de disponibilidade (não existir a ocupação desejada, fecho de tarifas, restrições de estadia, etc.) é outra razão muito frequente. Os redirecionamentos de todos os tipos são muito eficazes para evitá-la e aproximar-se do conceito da "não disponibilidade igual a zero".

Outro motivo recorrente é a necessidade de comparar preços com os de outros canais (OTAs, metasearch, etc.). Ter um comparador de preços dentro do processo de reserva, como o Rate Check, minimiza os abandonos.

Igualmente, um website que não esteja bem estruturado em termos de conteúdo e arquitetura de informação, não tenha uma experiência de navegação bem trabalhada ou não transmita segurança, também levará à fuga do utilizador.

Por fim, a causa que mais nos preocupa e, talvez, a mais grave, pelo momento em que acontece: erros nos pagamentos.

Cientes desta situação, na Paraty Tech esforçamo-nos para oferecer soluções inovadoras para reduzir os pontos de fuga e minimizar o seu impacto, com dois objetivos fundamentais: melhorar a taxa de conversão e fidelizar os seus clientes.

Novidade: pop-up de erro no pagamento

Como todas as medidas indicadas anteriormente poderão não ser suficientes, adicionamos uma nova variável à fórmula: o pop-up de erro no pagamento. Em que consiste? Basicamente, em oferecer diferentes alternativas ao utilizador para tentar garantir que a falta de pagamento não se transforme num beco sem saída.

Como funciona?

Às vezes, a simplicidade é a chave para a eficácia de certas soluções. Este é, sem dúvida, o caso da nova funcionalidade em questão e, com dois pop-ups simples, 100% configuráveis a partir da nossa ferramenta Paraty Boosters, o número de reservas perdidas na última etapa do processo é drasticamente reduzido. Como? Explicamos em seguida:

O utilizador chega à última etapa, insere os dados de pagamento e clica no botão para pagar e finalizar a reserva.

Por qualquer motivo, o pagamento falha. Em vez de mostrar a típica mensagem standard da gateway, informando o cliente que houve um erro e incentivando-o a entrar em contacto com o seu banco se o problema persistir, aparece o primeiro pop-up com duas opções:
- Voltar a tentar com a mesma forma de pagamento
- Tentar com outro método de pagamento

Se o erro persistir, o mesmo pop-up aparecerá novamente. O utilizador tem até 3 tentativas. Em seguida, entra em ação o segundo pop-up de aviso, informando que não é possível continuar a tentar. O utilizador é informado que receberá um email de pré-reserva com um link direto para poder retomar o processo mais tarde.

O orçamento enviado por email é válido durante 24 horas, possui todos os dados da reserva, um pré-localizador e um link para que o utilizador possa finalizar a reserva quando quiser. Desta forma estaremos a eliminar a possibilidade do cliente recorrer a outros meios para efetuar a sua reserva. Além disso, importa referir que todas as pré-reservas enviadas estão disponíveis no backoffice, caso pretenda acompanhá-las.