10 erros mais comuns nos departamentos de reservas e receitas que você não pode cometer durante a alta temporada
Revenue 18/07/2024
Na época alta, os departamentos de reservas e receitas dos estabelecimentos hoteleiros enfrentam desafios críticos. Abaixo, detalhamos os dez erros mais comuns que podem prejudicar a eficiência e a receita, desde problemas de disponibilidade fragmentada e overbooking virtual até falta de comunicação de oferta e atendimento inadequado ao cliente. Tomar medidas para evitar estes erros é essencial para otimizar a gestão e maximizar a ocupação hoteleira em períodos de grande procura.
Os hotéis enfrentam frequentemente problemas de disponibilidade não linear para o mesmo tipo de quarto. Por exemplo, pode acontecer que na segunda-feira esteja disponível um quarto duplo, na terça-feira um quarto superior e na quarta-feira, novamente, um quarto duplo. A gestão adequada do estoque pode consolidar essa disponibilidade , otimizando a oferta de quartos.
Da mesma forma, as estadias mínimas às vezes ficam presas, impedindo as vendas em dias importantes.
Na Paraty Tech , oferecemos funcionalidades que realocam automaticamente essa disponibilidade, evitando perdas e garantindo maior eficiência na gestão dos quartos , algo que nem todos os canais conseguem oferecer.
O mapeamento preciso entre o mecanismo de reservas, as OTAs e o gerenciador de canais é crucial para vender até o último quarto disponível . Configurar quartos com a ocupação permitida, em vez de atribuir um quarto para cada ocupação, evita a duplicação da disponibilidade real e garante que as últimas unidades sejam vendidas sem problemas.
Já aconteceu com você que um último quarto permite reservar várias unidades no booking.com quando a ocupação é mista? Certamente isso lhe parece familiar:
É comum que o departamento de reservas ou receita não atualize os slots no Channel Manager durante os dias livres, o que deixa quartos não vendidos que poderiam ter sido cancelados ou não comparecimentos.
Implementar um protocolo interno para gerenciar essas cotas de forma automática , ou estabelecer conectividade bidirecional com o PMS, é essencial para atingir 100% de ocupação nos finais de semana e feriados.
Lançar ofertas em períodos de baixa ocupação é uma prática comum, mas por vezes esquece-se de fazê-lo nos próprios canais como o site oficial e o call center, prejudicando a reputação do canal direto e promovendo os clientes em busca de pechinchas. em vez de nosso alvo ideal.
Alinhar estas ofertas em todos os canais é essencial para manter uma estratégia coerente e eficaz.
É sabido que é sempre bom aumentar o preço, mas infelizmente, às vezes é preciso propor uma redução, criando ofertas atrativas e, o mais importante, comunicando-as adequadamente.
As OTAs nos posicionarão melhor e as campanhas de marketing serão mais eficazes. Lembremos que o cliente não precisa saber o preço anterior, portanto não notará a diferença se não lhe for comunicado de forma eficiente.
Não é a mesma coisa baixar o preço de um quarto de 200€ para 160€ no channel manager do que comunicar nas suas redes sociais ou campanhas que oferece um desconto exclusivo de 20% , uma oferta flash com contagem decrescente, ou uma promoção código por tempo limitado.
Aqui a criatividade e o efeito uau são mais importantes do que nunca!
Durante a época alta, o aumento de chamadas pode sobrecarregar tanto o pessoal da recepção como o das reservas, resultando em inúmeras chamadas não atendidas. Isso leva à perda de vendas, má reputação e desvio de clientes para concorrentes.
É fundamental ter uma equipe bem preparada para gerenciar esse aumento de demanda ou terceirizar tráfego que não temos condições de dar conta.
Todos sabemos que as chamadas precisam de ser geridas de forma adequada, mas também é necessário fornecer orçamentos por escrito (e-mail, WhatsApp, etc.) e enviar links de reserva para garantir que potenciais clientes não se perdem. Isso permite que você rastreie quem reserva e quem não reserva, faça chamadas de acompanhamento e maximize as oportunidades de conversão.
Nossa ferramenta Call Seeker , entre outras funções, permite gerenciar essas solicitações de forma eficiente, alcançando conversões de até 50% em links de cotação. Além disso, é fundamental implementar processos corretos de cobrança, como links de pagamento, transferência de pagamentos e tokenização para pagamentos diferidos ou automatizados, para otimizar este canal.
Você trabalha ofertas por dispositivo, mercado e canal... Mas também no seu canal de voz? É fundamental oferecer tarifas móveis, tarifas geolocalizadas e ofertas opacas por telefone. Isso alinha as expectativas do cliente que conheceu você online e maximiza as oportunidades de conversão.
Um erro comum é discriminar uma oferta específica por dispositivo e/ou mercado. O potencial cliente viu um determinado preço, mas o agente, não tendo acesso a essas taxas, cota o preço padrão, gerando desconfiança e, consequentemente, perdendo a venda. Certifique-se de que sua equipe tenha acesso a todas as ofertas disponíveis para evitar esses erros e manter a confiança do cliente .
Que hoteleiro não teve o seu estabelecimento quase vazio num domingo, depois de uma semana com 90% de ocupação? Promover dias específicos de check-in, como domingos, através de ofertas especiais pode ajudar a distribuir a ocupação de forma mais equilibrada.
Essas configurações podem ser facilmente ativadas no mecanismo de reservas do Paraty Tech , otimizando assim a gestão de estoque e melhorando a experiência do cliente.
O não comparecimento durante períodos de alta ocupação pode prejudicar a lucratividade e o gerenciamento de estoque. Implementar cobranças automatizadas alguns dias antes da chegada , especialmente em datas de alta demanda, pode evitar esses não comparecimentos indesejados e facilitar a revenda dessas unidades de última hora, maximizando assim a receita.
1. Disponibilidade fragmentada
Os hotéis enfrentam frequentemente problemas de disponibilidade não linear para o mesmo tipo de quarto. Por exemplo, pode acontecer que na segunda-feira esteja disponível um quarto duplo, na terça-feira um quarto superior e na quarta-feira, novamente, um quarto duplo. A gestão adequada do estoque pode consolidar essa disponibilidade , otimizando a oferta de quartos.
Da mesma forma, as estadias mínimas às vezes ficam presas, impedindo as vendas em dias importantes.
Na Paraty Tech , oferecemos funcionalidades que realocam automaticamente essa disponibilidade, evitando perdas e garantindo maior eficiência na gestão dos quartos , algo que nem todos os canais conseguem oferecer.
2. Overbooking virtual
O mapeamento preciso entre o mecanismo de reservas, as OTAs e o gerenciador de canais é crucial para vender até o último quarto disponível . Configurar quartos com a ocupação permitida, em vez de atribuir um quarto para cada ocupação, evita a duplicação da disponibilidade real e garante que as últimas unidades sejam vendidas sem problemas.
Já aconteceu com você que um último quarto permite reservar várias unidades no booking.com quando a ocupação é mista? Certamente isso lhe parece familiar:
3. Vagas esgotadas em dias livres do departamento de reservas/receitas
É comum que o departamento de reservas ou receita não atualize os slots no Channel Manager durante os dias livres, o que deixa quartos não vendidos que poderiam ter sido cancelados ou não comparecimentos.
Implementar um protocolo interno para gerenciar essas cotas de forma automática , ou estabelecer conectividade bidirecional com o PMS, é essencial para atingir 100% de ocupação nos finais de semana e feriados.
4. Ofertas não alinhadas (pechinchas!)
Lançar ofertas em períodos de baixa ocupação é uma prática comum, mas por vezes esquece-se de fazê-lo nos próprios canais como o site oficial e o call center, prejudicando a reputação do canal direto e promovendo os clientes em busca de pechinchas. em vez de nosso alvo ideal.
Alinhar estas ofertas em todos os canais é essencial para manter uma estratégia coerente e eficaz.
5. Falta de comunicação de ofertas
É sabido que é sempre bom aumentar o preço, mas infelizmente, às vezes é preciso propor uma redução, criando ofertas atrativas e, o mais importante, comunicando-as adequadamente.
As OTAs nos posicionarão melhor e as campanhas de marketing serão mais eficazes. Lembremos que o cliente não precisa saber o preço anterior, portanto não notará a diferença se não lhe for comunicado de forma eficiente.
Não é a mesma coisa baixar o preço de um quarto de 200€ para 160€ no channel manager do que comunicar nas suas redes sociais ou campanhas que oferece um desconto exclusivo de 20% , uma oferta flash com contagem decrescente, ou uma promoção código por tempo limitado.
Aqui a criatividade e o efeito uau são mais importantes do que nunca!
6. Ninguém atende o telefone!
Durante a época alta, o aumento de chamadas pode sobrecarregar tanto o pessoal da recepção como o das reservas, resultando em inúmeras chamadas não atendidas. Isso leva à perda de vendas, má reputação e desvio de clientes para concorrentes.
É fundamental ter uma equipe bem preparada para gerenciar esse aumento de demanda ou terceirizar tráfego que não temos condições de dar conta.
7. Canal de voz
Todos sabemos que as chamadas precisam de ser geridas de forma adequada, mas também é necessário fornecer orçamentos por escrito (e-mail, WhatsApp, etc.) e enviar links de reserva para garantir que potenciais clientes não se perdem. Isso permite que você rastreie quem reserva e quem não reserva, faça chamadas de acompanhamento e maximize as oportunidades de conversão.
Nossa ferramenta Call Seeker , entre outras funções, permite gerenciar essas solicitações de forma eficiente, alcançando conversões de até 50% em links de cotação. Além disso, é fundamental implementar processos corretos de cobrança, como links de pagamento, transferência de pagamentos e tokenização para pagamentos diferidos ou automatizados, para otimizar este canal.
8. Não oferecer o que o cliente procura
Você trabalha ofertas por dispositivo, mercado e canal... Mas também no seu canal de voz? É fundamental oferecer tarifas móveis, tarifas geolocalizadas e ofertas opacas por telefone. Isso alinha as expectativas do cliente que conheceu você online e maximiza as oportunidades de conversão.
Um erro comum é discriminar uma oferta específica por dispositivo e/ou mercado. O potencial cliente viu um determinado preço, mas o agente, não tendo acesso a essas taxas, cota o preço padrão, gerando desconfiança e, consequentemente, perdendo a venda. Certifique-se de que sua equipe tenha acesso a todas as ofertas disponíveis para evitar esses erros e manter a confiança do cliente .
9. Promova datas de check-in
Que hoteleiro não teve o seu estabelecimento quase vazio num domingo, depois de uma semana com 90% de ocupação? Promover dias específicos de check-in, como domingos, através de ofertas especiais pode ajudar a distribuir a ocupação de forma mais equilibrada.
Essas configurações podem ser facilmente ativadas no mecanismo de reservas do Paraty Tech , otimizando assim a gestão de estoque e melhorando a experiência do cliente.
10. Evite não comparecimentos
O não comparecimento durante períodos de alta ocupação pode prejudicar a lucratividade e o gerenciamento de estoque. Implementar cobranças automatizadas alguns dias antes da chegada , especialmente em datas de alta demanda, pode evitar esses não comparecimentos indesejados e facilitar a revenda dessas unidades de última hora, maximizando assim a receita.
