As reservas do canal de voz aumentam 838%
Ring2Travel 29/05/2020
Julián Alcolea, Gerente de Experiência do Cliente da Ring2Travel, participou da Experiência AEDH "Gestão de Receitas para a Nova Realidade". Na sua apresentação destacou o valor do Centro de Experiência do Cliente neste momento, fornecendo também dados muito positivos para o mês de maio.
Julián Alcolea atuou como diretor de hotel por oito anos. Uma profissão que exige, na sua opinião, doses de paixão e felicidade em partes iguais. Após trabalhar no Call Center Idiso, integrou a equipe da Ring2Travel , Centro de Experiência do Cliente da Paraty Tech, como Gerente de Experiência do Cliente. Hoje constitui um pilar fundamental do grupo Paraty World.
Ele abriu sua apresentação com uma série de dados, em forma de pincelada, sobre o estado atual da Ring2Travel. Servem como uma prévia do relatório que publicaremos na próxima semana. Entretanto, aceitamos a palavra deles e mantemo-nos firmes na tendência positiva que reflectem. Ele próprio afirmou como “passámos do atendimento, quase exclusivamente, de pedidos de cancelamento ou de informações em Abril, para a conversão de muitas dessas chamadas em reservas durante o mês de Maio”.
- Número de chamadas atendidas: +127%
- Número de reservas: +838%
- Mercado: 90% Nacional
- Tipologia: 95% Férias
- Categoria: 4 e 5 estrelas predominantemente
O canal de voz, o grande esquecido
Na sua opinião, o canal de voz é o grande esquecido na distribuição, algo que considera paradoxal, tendo em conta que é um canal “que dá muita alegria” e que oferece uma taxa de conversão muito superior à de outros mais populares como, por exemplo, o site.
Além disso, o canal de voz “permite-nos estar onde o cliente está, onde se sente mais confortável” e, pelas suas características, permite o desenvolvimento de estratégias específicas de gestão de receitas, “ideais para quebrar a paridade a favor das vendas diretas e a partir do estabelecimento hoteleiro".
O canal de voz, o grande esquecido
Na sua opinião, o canal de voz é o grande esquecido na distribuição, algo que considera paradoxal, tendo em conta que é um canal “que dá muita alegria” e que oferece uma taxa de conversão muito superior à de outros mais populares como, por exemplo, o site.
Além disso, o canal de voz “permite-nos estar onde o cliente está, onde se sente mais confortável” e, pelas suas características, permite o desenvolvimento de estratégias específicas de gestão de receitas, “ideais para quebrar a paridade a favor das vendas diretas e a partir do estabelecimento hoteleiro”.
Omnicanal
Os serviços de um Centro de Experiência do Cliente caracterizam-se pela sua natureza omnicanal. Isso significa que podemos estar presentes em todos os canais onde os clientes estão: Whatsapp, web, blog, chat, telefone, etc. A heterogeneidade dos clientes é indiscutível e, dependendo do tipo de cliente que enfrentamos, é provável que se sintam mais confortáveis num canal do que noutro, e será precisamente nesse canal que mais converterão. Obviamente, esta questão está diretamente ligada ao seu grau de digitalização. É por isso que é essencial estar no maior número possível de canais.
Maior taxa de conversão
O Canal de Voz tem uma Taxa de Conversão muito maior que o resto dos canais. Assim, se num site, por exemplo, consideramos uma conversão de 5% como um sucesso total, na Ring2Travel registamos uma taxa de conversão acima dos 20%. Um facto que tem muito a ver com a vontade do cliente em reservar. Ao ligar, você já está refletindo aquela intenção de compra. Se, além disso, você for atendido no seu idioma e no seu fuso horário, há uma grande probabilidade de converter essa chamada em uma reserva.
Canal Opaco
O Canal de Voz revela-se ideal para quebrar a paridade devido à sua natureza opaca. Suporta perfeitamente o desenvolvimento das suas próprias estratégias de Revenue Management, totalmente personalizadas e muito precisas, e totalmente invisíveis para os restantes canais. “Para dar um exemplo, se uma rede hoteleira tiver, digamos, três estabelecimentos na mesma cidade, e a receita de um deles não evoluir favoravelmente, será mais fácil redirecionar clientes para esse estabelecimento, ou impulsionar o seu upselling, através de o telefone, que lhes oferece uma experiência muito mais personalizada e proporciona um maior grau de confiança.
Maior valor de reserva
O valor da reserva através do Canal Voz também é muito superior ao dos restantes canais. Com um cliente predisposto a comprar do outro lado da linha, é muito mais fácil convencê-lo a fazer um upgrade ou adquirir um serviço adicional que melhore sua experiência. O upselling aumenta muito por telefone e, com ele, também o valor da reserva.
Reforço da marca
O Canal de Voz é um reforço fundamental para a sua marca. “Conseguimos confirmar isso perfeitamente durante esta crise, em que os hotéis fechados desviaram as suas chamadas para nós, e reforçámos a sua marca oferecendo respostas, apoio e compreensão aos clientes, apesar de não estarem abertos. o primeiro contato com uma marca nasce com a voz”.
Lealdade
Os clientes tendem a retornar aos locais onde tiveram uma boa experiência e o Customer Experience Center estimula muito os esforços de fidelização. Nesse sentido, as campanhas outbound funcionam extremamente bem. “Em vez de esperar que um cliente ligue para você, você pega o telefone e liga você mesmo. Você lembra onde está, quando volta, informa sobre os protocolos e medidas que adotou, melhora o saldo do programa de pontos, etc. Resumindo, você liga para ele para lembrá-lo de que o tem em mente e para mostrar que você é proativo.
O cliente, conclui Julián, confia no bom trabalho daquele hoteleiro que tantas alegrias lhe deu no passado e, durante esta crise, deixará a sua segurança e saúde nas suas mãos.
