Case de sucesso: Oasis e Paraty equilibram o equilíbrio dos canais diretos
Projetos 10/07/2024
Oasis Hotels & Resorts, cadeia hoteleira de referência no território mexicano, conta com 9 estabelecimentos distribuídos entre Cancún e Tulum, totalizando mais de 2500 camas nas Caraíbas Mexicanas. Sete desses alojamentos são categorizados como Resorts Tudo Incluído, enquanto os dois restantes são hotéis urbanos.
Descarregue o Caso de Sucesso.
Um ano após o início desta colaboração, só temos palavras de agradecimento para este cliente que, apesar de elevar significativamente o nível de exigência, envolveu-se ao máximo no projeto desde o primeiro momento, fazendo EQUIPA connosco.
A cadeia Oasis Hotels & Resorts impulsionou-nos a esforçar-nos como nunca antes, mas também nos tornou melhores, ajudou-nos a crescer e a evoluir, em todos os sentidos. Dizemos sempre que um trabalho bem feito compensa e, em grande parte, graças a eles, consolidámo-nos no destino como o motor de reservas que mais camas vende na zona hoteleira de Cancún.
Se há um cliente que dá ao canal de voz a importância que sabemos que merece, sem dúvida, é este. De facto, o principal problema que a Oasis Hotels & Resorts tinha quando nos procurou não era tanto o volume de vendas, mas sim o desequilíbrio entre os canais diretos, e as consequências daí decorrentes, como a falta de controlo, ou a ausência de coesão na estrutura tarifária.
Na Paraty Tech, sabemos bem que o telefone é um pilar central da estratégia de vendas diretas dos hotéis e que, em alguns casos, pode representar mais de 25% do total de reservas. Mas este caso foi diferente. Aqui, 70% das reservas diretas vieram do canal de voz, e apenas os restantes 30% vieram através do motor de reservas do site oficial. Esta situação era agravada pela diferença de preços entre os dois canais e devido à natureza opaca do canal de voz, onde é fácil perder o controlo. Na nossa opinião, tratava-se de uma questão de integração de canais e tecnologias.
"O objetivo não era perder vendas no canal de voz, mas equilibrar a balança com as vendas online, que eram muito inferiores.”. Fernando Pereira, Diretor Digital Oasis Hotels & Resorts.
Portanto, o objetivo fundamental aqui não era outro senão igualar a balança, ou seja, reduzir essa diferença de quota entre canais diretos. A parte fácil? Incrementar as reservas do site. O verdadeiro desafio? Conseguir isso sem penalizar as reservas telefónicas.
Oasis Hotels & Resorts apostou na nossa tecnologia com todas as consequências e estamos muito gratos pelo voto de confiança. Assim, atualmente fornecemos-lhes:
No entanto, já a partir de outubro apareceram os primeiros resultados. E enquanto o call center se mantinha estável em comparação com o exercício anterior (muito boa notícia), o canal direto online registou um tímido, mas esperançoso, incremento nas reservas de 14,8%, que acabou por se consolidar como uma tendência de crescimento sustentado ao longo dos meses seguintes:
Nas palavras de Fernando Pereira, CDO da empresa, “a grande novidade é que os canais estão equilibrados. Passámos de 70% voz - 30% web para 55% voz - 45% web. O call center está a crescer a um ritmo mais lento, mas o objetivo inicial era mantê-lo, enquanto o site crescia, porque através do canal de voz perdia-se o controlo dos preços, por ser um canal opaco"
O Call Seeker é já um dos nossos lançamentos mais bem-sucedidos. Esta ferramenta, idealizada para facilitar aos hotéis a transição para um atendimento telefónico profissionalizado e integrado com o motor de reservas, a plataforma de pagamento, os programas de fidelização e o CRM, permite, entre outras coisas, realizar cotações e enviar links de pré-reserva. Os dados falam por si: até 65% de todas as cotações terminam por converter-se em reservas.
Com a Oasis Hotels & Resorts, a utilidade do Call Seeker ficou mais uma vez demonstrada e, como nos conta Fernando, desempenhou um papel determinante neste caso de sucesso: “A implementação do Call Seeker teve muito a ver com o controlo sobre o canal de voz ao igualar a 100% os preços que se oferecia através do site. Graças ao Call Seeker, conseguimos efetuar um carregamento unificado das tarifas, integradas com os nossos programas de fidelização e recuperar definitivamente o controlo sobre todo o canal direto, online e offline”.
Avançar lado a lado com clientes como a Oasis Hotels & Resorts, incentiva-nos a tornar as nossas soluções de ferramentas mais eficazes, porque cada pedido satisfeito acaba por beneficiar todos os nossos clientes. Uma prova evidente da nossa capacidade de adaptação é que, apenas deste projeto, e em menos de um ano, foram desenvolvidas as seguintes novidades:
Descarregue o Caso de Sucesso.
Um ano após o início desta colaboração, só temos palavras de agradecimento para este cliente que, apesar de elevar significativamente o nível de exigência, envolveu-se ao máximo no projeto desde o primeiro momento, fazendo EQUIPA connosco.
A cadeia Oasis Hotels & Resorts impulsionou-nos a esforçar-nos como nunca antes, mas também nos tornou melhores, ajudou-nos a crescer e a evoluir, em todos os sentidos. Dizemos sempre que um trabalho bem feito compensa e, em grande parte, graças a eles, consolidámo-nos no destino como o motor de reservas que mais camas vende na zona hoteleira de Cancún.
Desafios e objetivos
Se há um cliente que dá ao canal de voz a importância que sabemos que merece, sem dúvida, é este. De facto, o principal problema que a Oasis Hotels & Resorts tinha quando nos procurou não era tanto o volume de vendas, mas sim o desequilíbrio entre os canais diretos, e as consequências daí decorrentes, como a falta de controlo, ou a ausência de coesão na estrutura tarifária.
Na Paraty Tech, sabemos bem que o telefone é um pilar central da estratégia de vendas diretas dos hotéis e que, em alguns casos, pode representar mais de 25% do total de reservas. Mas este caso foi diferente. Aqui, 70% das reservas diretas vieram do canal de voz, e apenas os restantes 30% vieram através do motor de reservas do site oficial. Esta situação era agravada pela diferença de preços entre os dois canais e devido à natureza opaca do canal de voz, onde é fácil perder o controlo. Na nossa opinião, tratava-se de uma questão de integração de canais e tecnologias.
"O objetivo não era perder vendas no canal de voz, mas equilibrar a balança com as vendas online, que eram muito inferiores.”. Fernando Pereira, Diretor Digital Oasis Hotels & Resorts.
Portanto, o objetivo fundamental aqui não era outro senão igualar a balança, ou seja, reduzir essa diferença de quota entre canais diretos. A parte fácil? Incrementar as reservas do site. O verdadeiro desafio? Conseguir isso sem penalizar as reservas telefónicas.
De um 70-30 a um 55-45
Oasis Hotels & Resorts apostou na nossa tecnologia com todas as consequências e estamos muito gratos pelo voto de confiança. Assim, atualmente fornecemos-lhes:
- Motor de reservas
- Paraty Digital Suite (gestão SEM e redes sociais)
- Paraty Metas gestão de metasearch)
- Paraty Loyalty (programa de fidelização)
- Price Seeker (comparador de preços)
- Call Seeker (gestão do canal de voz)
- Business Intelligence
No entanto, já a partir de outubro apareceram os primeiros resultados. E enquanto o call center se mantinha estável em comparação com o exercício anterior (muito boa notícia), o canal direto online registou um tímido, mas esperançoso, incremento nas reservas de 14,8%, que acabou por se consolidar como uma tendência de crescimento sustentado ao longo dos meses seguintes:
- Novembro de 2023 / +64,7% vs 2022
- Dezembro de 2023 / +40,7% vs. 2022
- Janeiro de 2024 / +45,6% vs. 2023
Nas palavras de Fernando Pereira, CDO da empresa, “a grande novidade é que os canais estão equilibrados. Passámos de 70% voz - 30% web para 55% voz - 45% web. O call center está a crescer a um ritmo mais lento, mas o objetivo inicial era mantê-lo, enquanto o site crescia, porque através do canal de voz perdia-se o controlo dos preços, por ser um canal opaco"
Call Seeker, protagonista improvisado
O Call Seeker é já um dos nossos lançamentos mais bem-sucedidos. Esta ferramenta, idealizada para facilitar aos hotéis a transição para um atendimento telefónico profissionalizado e integrado com o motor de reservas, a plataforma de pagamento, os programas de fidelização e o CRM, permite, entre outras coisas, realizar cotações e enviar links de pré-reserva. Os dados falam por si: até 65% de todas as cotações terminam por converter-se em reservas.
Com a Oasis Hotels & Resorts, a utilidade do Call Seeker ficou mais uma vez demonstrada e, como nos conta Fernando, desempenhou um papel determinante neste caso de sucesso: “A implementação do Call Seeker teve muito a ver com o controlo sobre o canal de voz ao igualar a 100% os preços que se oferecia através do site. Graças ao Call Seeker, conseguimos efetuar um carregamento unificado das tarifas, integradas com os nossos programas de fidelização e recuperar definitivamente o controlo sobre todo o canal direto, online e offline”.
Conclusões gerais
Avançar lado a lado com clientes como a Oasis Hotels & Resorts, incentiva-nos a tornar as nossas soluções de ferramentas mais eficazes, porque cada pedido satisfeito acaba por beneficiar todos os nossos clientes. Uma prova evidente da nossa capacidade de adaptação é que, apenas deste projeto, e em menos de um ano, foram desenvolvidas as seguintes novidades:
- Restruturação dos Programas de Fidelização, que são agora mais flexíveis e escaláveis.
- Integração com o Xerpa, que nos permitirá inserir um Social Login para qualquer solução.
- Venda de serviços independentes, como o Day Pass.
- Otimização do Call Seeker, com novas funcionalidades como as multi-cotações.
- Integração da gateway de pagamentos Stripe, com a implementação de uma variedade de regras comerciais pormenorizadas.
- Motor de reservas: Crescemos imenso sem prejudicar, em nada, o canal de voz.
- Call Center: Cresce um pouco mais lentamente, mas o objetivo nesta primeira fase era manter o ritmo, e conseguimos.
- Marketing Digital: No geral, está a funcionar muito bem, mas destacamos especialmente o aumento brutal da conversão através das redes sociais, onde o ROI aumentou dez vezes.
- Call Seeker: Desempenhou um papel decisivo na unificação das tarifas e no controlo do canal direto, tanto online como offline.
- Business Intelligence: Estamos muito satisfeitos com as ferramentas analíticas e a criação de dashboards personalizados.
- Gateway de pagamentos e Paraty E-Payments: Valorizamos muito poder ter todos os pagamentos unificados numa única plataforma, a Paraty E-Payments, bem como a facilidade de integração de todas as regras de negócio super detalhadas (por períodos, pagamentos parciais, etc.), criadas através do nosso sistema, que evitam problemas, como, por exemplo, a Stripe não voltar a cobrar se o cliente rejeitar o pagamento. Neste sentido, gostaríamos de destacar o excelente trabalho da equipa técnica da Paraty Tech.
- Atendimento ao cliente: Fluidez, flexibilidade, grande apoio técnico, contacto direto.... Fazemos as reuniões necessárias e realizamos chamadas semanais regulares todas as quartas-feiras para melhorar os processos. A disposição e o compromisso foram plenos e a sensação que temos, pela agilidade de resposta, é que o pessoal da Paraty já faz parte da nossa equipa.
