Inovar no canal de voz não só é possível, é necessário
Ring2Travel 05/06/2024
Os dados falaram: o canal de voz não permite crescimento. Comparando com o mesmo período de 2023, até ao momento deste ano, assistimos a um aumento mais do que notável tanto nas reservas via telefone (+40%), como nas receitas por elas geradas (+60%). A vontade de férias e a vontade de viajar não param e estamos a caminho de mais um ano histórico para o turismo.
Porém, para obter resultados tão positivos como estes, não basta tentar atender o maior número de chamadas possível. E dou um exemplo bobo...
Acabei de reservar meu quarto de hotel para a próxima semana em Madrid, pois tenho o prazer de participar do evento Smart Travel News Inspire como palestrante. Já fiz isso em uma cadeia importante, não direi qual. Para começar, acabei por reservar por telefone porque o motor de reservas do site não me ofereceu uma confirmação imediata. Surpreendente, certo? Mas vamos deixar o online de lado por enquanto.
Ligo para o hotel e eles cuidam bem de mim. Amigável e ágil. Quando concluem a minha reserva (não reembolsável, pequeno-almoço incluído, pagamento direto no hotel), informam-me que será válida até às 18h00. no dia da chegada (o meu comboio chega a Madrid por volta das 23h00), e que se quiser protegê-lo até à hora da minha chegada tenho que deixar os dados de um cartão como garantia. Razoável. Até agora, polegares para cima.
O pior acontece quando pergunto a ele como enviar o número do cartão e ele me manda avisar em voz alta. Nenhum link de pagamento seguro para tokenizar o cartão, nenhum sistema de gravação que criptografe ou distorça a voz... nada. Ainda há muito a fazer.
Talvez, em algum momento da sua vida, você consiga inventar algo verdadeiramente inovador. Você pode até conseguir fazer com que sua criação ressoe profundamente e acabe sendo útil para muitas outras pessoas. Mas não nos enganemos... Isso é muito complicado. No entanto, a inovação pode surgir de muitas outras formas, como, por exemplo, através da reinterpretação, da identificação de novas áreas de aplicação ou simplesmente da utilização mais adequada possível do que já existe.
Da mesma forma que os hotéis utilizam o email para comunicar com os seus hóspedes, alguém em algum momento pensou que os agentes poderiam fazer o mesmo através do telefone. E a verdade é que as campanhas outbound têm-se revelado um recurso muito útil para premiar hóspedes do passado e incentivá-los a repetir o destino e o alojamento no futuro.
É imperativo afinar a operação do call center, desenhando e implementando um sistema de identificação de chamadas que permita, por um lado, detectar melhor as necessidades do mercado e, por outro, minimizar a intervenção do factor humano nas chamadas que esconder uma intenção mais uma consulta do que uma reserva. Neste sentido, o acesso à taxa de conversão e a sua monitorização fornece informação muito valiosa sobre o comportamento do cliente, permitindo-nos discernir melhor entre os diferentes perfis existentes, e personalizar muito mais o atendimento. A inteligência artificial tem muito a dizer neste momento.
Além disso, é fundamental ter diferentes métodos de confirmação de reservas e validação de dados pessoais, para que o que hoje me aconteceu não volte a acontecer. O envio de links de pagamento provou ser um sistema muito eficaz e seguro que também reduz drasticamente a taxa de cancelamento.
A rápida detecção de disparidades de preços com outros canais e a aplicação de protocolos para modificação automática de preços, com base em regras de negócio previamente configuradas, são práticas generalizadas nos motores de reservas. Por que é tão comum haver diferenças de preços não intencionais entre canais diretos online e offline? A resposta está em algo tão simples como a integração de sistemas. O facto de ambos os canais estarem alinhados, pelo menos desde o início, partilhando uma estrutura tarifária, integrada com programas de fidelização e sistema de cobrança, etc., contribui muito para o aumento das reservas através do canal de voz e, em última análise, para promover as vendas diretas.
Além disso, o conforto e o bem-estar do cliente foram priorizados, com a implementação de serviços como a multi-cotação, graças à qual diferentes alternativas de hospedagem e/ou pacotes de férias podem ser oferecidas na mesma ligação e enviadas a eles. . todas essas opções em um único e-mail, com links diretos de reserva, evitando assim a árdua tarefa de comparar preços por conta própria em diferentes sites.
Os call centers dos hotéis desempenham um papel crucial como ponto de contato para o hóspede e como fonte de informações valiosas para os hotéis. A capacidade dos agentes em detectar necessidades emergentes levou ao desenvolvimento de novas ferramentas e serviços, como redirecionamentos inteligentes ou a possibilidade de confirmação de reservas após a meia-noite.
As suas conversas fornecem ao hotel um feedback sobre os motivos pelos quais as chamadas não resultaram numa reserva (preços elevados, falta de disponibilidade de quartos em datas específicas, consultas atempadas, etc.), o que lhe permite ajustar as suas estratégias para melhorar a experiência. do cliente e aumentar as conversões.
Além disso, das necessidades ou incidentes comunicados pelos hóspedes por telefone, surgem deficiências do hotel ou da cadeia hoteleira, algumas das quais podem ser resolvidas diretamente pelos agentes (cartões não habilitados para comércio eletrónico, erros na plataforma de pagamento, erros no conteúdo do site ou funcionalidades quebradas que impeçam a finalização da reserva, etc.).
Um Call Center, Contact Center ou Customer Experience Center, não importa como você queira chamá-lo, é muito mais do que deixar o telefone nas mãos do plantonista. Trata-se de oferecer um serviço proativo e não reativo. Profissionalizar um canal, o da voz, que, apesar de ser um dos pilares essenciais da venda direta hoteleira, recai muitas vezes sobre departamentos, já saturados do mero cumprimento das suas funções naturais.
Este processo envolve recursos de vários tipos. Requer investimento em tecnologia, métricas e análises diárias, pessoal especializado, ferramentas integradas e inovação. O canal de voz, pela sua natureza opaca, clama por uma estratégia ad-hoc de gestão de receitas e vendas diretas, pelo menos, com os seguintes cinco objetivos fundamentais:
Porém, para obter resultados tão positivos como estes, não basta tentar atender o maior número de chamadas possível. E dou um exemplo bobo...
Acabei de reservar meu quarto de hotel para a próxima semana em Madrid, pois tenho o prazer de participar do evento Smart Travel News Inspire como palestrante. Já fiz isso em uma cadeia importante, não direi qual. Para começar, acabei por reservar por telefone porque o motor de reservas do site não me ofereceu uma confirmação imediata. Surpreendente, certo? Mas vamos deixar o online de lado por enquanto.
Ligo para o hotel e eles cuidam bem de mim. Amigável e ágil. Quando concluem a minha reserva (não reembolsável, pequeno-almoço incluído, pagamento direto no hotel), informam-me que será válida até às 18h00. no dia da chegada (o meu comboio chega a Madrid por volta das 23h00), e que se quiser protegê-lo até à hora da minha chegada tenho que deixar os dados de um cartão como garantia. Razoável. Até agora, polegares para cima.
O pior acontece quando pergunto a ele como enviar o número do cartão e ele me manda avisar em voz alta. Nenhum link de pagamento seguro para tokenizar o cartão, nenhum sistema de gravação que criptografe ou distorça a voz... nada. Ainda há muito a fazer.
Inovar não é apenas inventar a roda, é também aproveitá-la da melhor forma possível.
Talvez, em algum momento da sua vida, você consiga inventar algo verdadeiramente inovador. Você pode até conseguir fazer com que sua criação ressoe profundamente e acabe sendo útil para muitas outras pessoas. Mas não nos enganemos... Isso é muito complicado. No entanto, a inovação pode surgir de muitas outras formas, como, por exemplo, através da reinterpretação, da identificação de novas áreas de aplicação ou simplesmente da utilização mais adequada possível do que já existe.
Campanhas externas
Da mesma forma que os hotéis utilizam o email para comunicar com os seus hóspedes, alguém em algum momento pensou que os agentes poderiam fazer o mesmo através do telefone. E a verdade é que as campanhas outbound têm-se revelado um recurso muito útil para premiar hóspedes do passado e incentivá-los a repetir o destino e o alojamento no futuro.
Qualidade de serviço
É imperativo afinar a operação do call center, desenhando e implementando um sistema de identificação de chamadas que permita, por um lado, detectar melhor as necessidades do mercado e, por outro, minimizar a intervenção do factor humano nas chamadas que esconder uma intenção mais uma consulta do que uma reserva. Neste sentido, o acesso à taxa de conversão e a sua monitorização fornece informação muito valiosa sobre o comportamento do cliente, permitindo-nos discernir melhor entre os diferentes perfis existentes, e personalizar muito mais o atendimento. A inteligência artificial tem muito a dizer neste momento.
Métodos de confirmação de reserva
Além disso, é fundamental ter diferentes métodos de confirmação de reservas e validação de dados pessoais, para que o que hoje me aconteceu não volte a acontecer. O envio de links de pagamento provou ser um sistema muito eficaz e seguro que também reduz drasticamente a taxa de cancelamento.
Unificação de tarifas online e offline
A rápida detecção de disparidades de preços com outros canais e a aplicação de protocolos para modificação automática de preços, com base em regras de negócio previamente configuradas, são práticas generalizadas nos motores de reservas. Por que é tão comum haver diferenças de preços não intencionais entre canais diretos online e offline? A resposta está em algo tão simples como a integração de sistemas. O facto de ambos os canais estarem alinhados, pelo menos desde o início, partilhando uma estrutura tarifária, integrada com programas de fidelização e sistema de cobrança, etc., contribui muito para o aumento das reservas através do canal de voz e, em última análise, para promover as vendas diretas.
Citação múltipla
Além disso, o conforto e o bem-estar do cliente foram priorizados, com a implementação de serviços como a multi-cotação, graças à qual diferentes alternativas de hospedagem e/ou pacotes de férias podem ser oferecidas na mesma ligação e enviadas a eles. . todas essas opções em um único e-mail, com links diretos de reserva, evitando assim a árdua tarefa de comparar preços por conta própria em diferentes sites.
Confiança e personalização
Os call centers dos hotéis desempenham um papel crucial como ponto de contato para o hóspede e como fonte de informações valiosas para os hotéis. A capacidade dos agentes em detectar necessidades emergentes levou ao desenvolvimento de novas ferramentas e serviços, como redirecionamentos inteligentes ou a possibilidade de confirmação de reservas após a meia-noite.
As suas conversas fornecem ao hotel um feedback sobre os motivos pelos quais as chamadas não resultaram numa reserva (preços elevados, falta de disponibilidade de quartos em datas específicas, consultas atempadas, etc.), o que lhe permite ajustar as suas estratégias para melhorar a experiência. do cliente e aumentar as conversões.
Além disso, das necessidades ou incidentes comunicados pelos hóspedes por telefone, surgem deficiências do hotel ou da cadeia hoteleira, algumas das quais podem ser resolvidas diretamente pelos agentes (cartões não habilitados para comércio eletrónico, erros na plataforma de pagamento, erros no conteúdo do site ou funcionalidades quebradas que impeçam a finalização da reserva, etc.).
Conclusão: coloque um call center na sua vida
Um Call Center, Contact Center ou Customer Experience Center, não importa como você queira chamá-lo, é muito mais do que deixar o telefone nas mãos do plantonista. Trata-se de oferecer um serviço proativo e não reativo. Profissionalizar um canal, o da voz, que, apesar de ser um dos pilares essenciais da venda direta hoteleira, recai muitas vezes sobre departamentos, já saturados do mero cumprimento das suas funções naturais.
Este processo envolve recursos de vários tipos. Requer investimento em tecnologia, métricas e análises diárias, pessoal especializado, ferramentas integradas e inovação. O canal de voz, pela sua natureza opaca, clama por uma estratégia ad-hoc de gestão de receitas e vendas diretas, pelo menos, com os seguintes cinco objetivos fundamentais:
- Otimize a qualidade do serviço
- Maximize o desempenho do agente
- Melhore a experiência do cliente
- Aumentar a conversão
- Fidelize os hóspedes
