Paraty Tech compartilha principais estratégias para melhorar vendas diretas no evento Incubadora de Receitas
Revenue 17/10/2024
No dia 11 de outubro tivemos o prazer de participar do “Calvià, destino Revenue. A arte da distribuição hoteleira” , evento organizado pela Incubadora Revenue e no qual também fizemos parte da programação, como participantes da mesa de debate “Tendências em direto vendas" . Moderados por Sergio Barroso, CEO da Del Pintor Suites&Hotels, e acompanhados por Joan Sanz, diretor da Bookline, pudemos partilhar a nossa experiência e visão sobre vários temas cruciais fundamentalmente relacionados com o canal de voz, para a otimização do desempenho dos hotéis e cadeias hoteleiras . em relação às vendas diretas. Abaixo está um resumo de algumas das reflexões que abordamos e compartilhamos com o público durante a nossa intervenção:
Um dos pontos mais críticos que destacamos foi o problema das chamadas perdidas. Muitas vezes, os hotéis e redes hoteleiras não têm consciência do volume de chamadas que não são atendidas ou do custo que isso representa para o seu negócio. Cada chamada perdida é uma oportunidade de vendas perdida e, sem o devido acompanhamento, essas oportunidades se diluem. Insistimos na importância de implementar ferramentas que permitam aos hotéis não só registar as chamadas recebidas, mas também gerir aquelas que não puderam ser atendidas. A tecnologia pode ajudar a reduzir esse “custo invisível” e maximizar a conversão do canal de voz .
Durante a nossa intervenção, realçámos também os problemas relacionados com a qualidade do serviço telefónico. Depois de realizar inúmeras auditorias de qualidade em diferentes hotéis, deparamo-nos com vários casos em que protocolos de qualquer tipo não são estabelecidos ou seguidos. Isso inclui uma alarmante falta de foco em vendas durante o atendimento ao cliente, oportunidades de vendas perdidas por não envio de cotações e uma falta geral de padronização de procedimentos. Esta falta de uniformidade e preparação tem um impacto direto nas reservas e na produtividade dos agentes, mas também na perceção do cliente. Por isso, propusemos a implementação de formações mais rigorosas e a criação de padrões claros que garantam que cada interação com os clientes visa converter cada chamada numa venda .
Outro problema recorrente que detectamos é a falta de integração efetiva dos sistemas CRM nos processos de atendimento telefônico. Muitas vezes, os funcionários não têm acesso a informações importantes, como quem está ligando, o que impede uma abordagem mais personalizada e calorosa desde o primeiro momento. Além disso, as informações dos clientes não são devidamente registradas no CRM, o que significa que se perde a oportunidade de acompanhar posteriormente ou vincular esses potenciais clientes a programas de fidelidade. Para resolver isso, recomendamos uma integração mais perfeita entre sistemas telefônicos e CRMs , para que os agentes possam reconhecer rapidamente os clientes que ligam e personalizar seu atendimento com base em seu histórico.
A incorporação da inteligência artificial (IA) para resolver dúvidas frequentes também foi um tema central da discussão. A capacidade da IA de lidar com consultas simples e comuns permite que os agentes se concentrem em tarefas de maior valor. Por exemplo, as perguntas mais frequentes podem ser respondidas por chatbots ou sistemas de resposta automatizada, que às vezes podem até ser confundidos com humanos, e quando a IA detecta uma intenção de compra clara, a chamada é automaticamente transferida para um agente especializado Ring2Travel . . Isto não só otimiza a utilização dos recursos humanos, mas também garante que os agentes estejam mais atualizados e possam concentrar-se mais e melhor em oportunidades de vendas com maior potencial, melhorando a eficiência do serviço.
Olhando para o futuro, destacamos a crescente importância de fornecedores de tecnologia como nós começarem a oferecer consultorias abrangentes de marketing digital como uma tendência chave para 2025. Já não basta focar exclusivamente em campanhas, por exemplo, Google Ads, a estratégia deve ser global. Isso envolve a integração de vários canais e plataformas para chegar ao cliente em vários pontos de sua jornada. Propusemos a necessidade de uma consultoria estratégica que abrangesse todo o ecossistema digital, desde a otimização da metabusca até ao remarketing, incluindo a análise de dados e a criação de conteúdos relevantes.
Por fim, abordamos a recente mudança de modelo do Google para publicidade de metabusca , que passou de um modelo de CPA (Custo por Aquisição) para um modelo de CPC (Custo por Clique) . Esta mudança representa um desafio e uma oportunidade para os hotéis, uma vez que devem agora ajustar a sua estratégia para garantir que cada clique gera verdadeiramente um retorno do investimento. Para os hotéis que dependem de reservas através de metabuscadores, a adaptação a este novo modelo é crucial para se manterem competitivos no mercado e na Paraty Tech estamos liderando essa migração oferecendo a possibilidade dos hotéis continuarem funcionando como antes, quase sem notar a transição processo, transferindo o maior risco do cliente para o fornecedor.
Em resumo, a nossa intervenção deixou claro que parte do sucesso futuro dos hotéis e cadeias hoteleiras em termos de vendas diretas dependerá em grande parte da sua capacidade de “fazer o trabalho de casa” e de se adaptar às mudanças de mercado impostas pelos players. otimizar seu desempenho por meio de uma combinação de tecnologia, qualidade de serviço e estratégias integradas de marketing . São estes os pilares sobre os quais acreditamos que a competitividade no sector hoteleiro deve ser construída para o futuro mais imediato.
Chamadas perdidas: um custo invisível para os hotéis
Um dos pontos mais críticos que destacamos foi o problema das chamadas perdidas. Muitas vezes, os hotéis e redes hoteleiras não têm consciência do volume de chamadas que não são atendidas ou do custo que isso representa para o seu negócio. Cada chamada perdida é uma oportunidade de vendas perdida e, sem o devido acompanhamento, essas oportunidades se diluem. Insistimos na importância de implementar ferramentas que permitam aos hotéis não só registar as chamadas recebidas, mas também gerir aquelas que não puderam ser atendidas. A tecnologia pode ajudar a reduzir esse “custo invisível” e maximizar a conversão do canal de voz .
Qualidade do serviço: falta de foco, ausência de protocolos
Durante a nossa intervenção, realçámos também os problemas relacionados com a qualidade do serviço telefónico. Depois de realizar inúmeras auditorias de qualidade em diferentes hotéis, deparamo-nos com vários casos em que protocolos de qualquer tipo não são estabelecidos ou seguidos. Isso inclui uma alarmante falta de foco em vendas durante o atendimento ao cliente, oportunidades de vendas perdidas por não envio de cotações e uma falta geral de padronização de procedimentos. Esta falta de uniformidade e preparação tem um impacto direto nas reservas e na produtividade dos agentes, mas também na perceção do cliente. Por isso, propusemos a implementação de formações mais rigorosas e a criação de padrões claros que garantam que cada interação com os clientes visa converter cada chamada numa venda .
Integração de CRM: uma questão pendente com consequências importantes
Outro problema recorrente que detectamos é a falta de integração efetiva dos sistemas CRM nos processos de atendimento telefônico. Muitas vezes, os funcionários não têm acesso a informações importantes, como quem está ligando, o que impede uma abordagem mais personalizada e calorosa desde o primeiro momento. Além disso, as informações dos clientes não são devidamente registradas no CRM, o que significa que se perde a oportunidade de acompanhar posteriormente ou vincular esses potenciais clientes a programas de fidelidade. Para resolver isso, recomendamos uma integração mais perfeita entre sistemas telefônicos e CRMs , para que os agentes possam reconhecer rapidamente os clientes que ligam e personalizar seu atendimento com base em seu histórico.
IA e FAQ: Otimização de RH
A incorporação da inteligência artificial (IA) para resolver dúvidas frequentes também foi um tema central da discussão. A capacidade da IA de lidar com consultas simples e comuns permite que os agentes se concentrem em tarefas de maior valor. Por exemplo, as perguntas mais frequentes podem ser respondidas por chatbots ou sistemas de resposta automatizada, que às vezes podem até ser confundidos com humanos, e quando a IA detecta uma intenção de compra clara, a chamada é automaticamente transferida para um agente especializado Ring2Travel . . Isto não só otimiza a utilização dos recursos humanos, mas também garante que os agentes estejam mais atualizados e possam concentrar-se mais e melhor em oportunidades de vendas com maior potencial, melhorando a eficiência do serviço.
Consultoria de Marketing Digital: uma tendência para 2025
Olhando para o futuro, destacamos a crescente importância de fornecedores de tecnologia como nós começarem a oferecer consultorias abrangentes de marketing digital como uma tendência chave para 2025. Já não basta focar exclusivamente em campanhas, por exemplo, Google Ads, a estratégia deve ser global. Isso envolve a integração de vários canais e plataformas para chegar ao cliente em vários pontos de sua jornada. Propusemos a necessidade de uma consultoria estratégica que abrangesse todo o ecossistema digital, desde a otimização da metabusca até ao remarketing, incluindo a análise de dados e a criação de conteúdos relevantes.
Motores de metabusca: implicações da mudança no modelo do Google
Por fim, abordamos a recente mudança de modelo do Google para publicidade de metabusca , que passou de um modelo de CPA (Custo por Aquisição) para um modelo de CPC (Custo por Clique) . Esta mudança representa um desafio e uma oportunidade para os hotéis, uma vez que devem agora ajustar a sua estratégia para garantir que cada clique gera verdadeiramente um retorno do investimento. Para os hotéis que dependem de reservas através de metabuscadores, a adaptação a este novo modelo é crucial para se manterem competitivos no mercado e na Paraty Tech estamos liderando essa migração oferecendo a possibilidade dos hotéis continuarem funcionando como antes, quase sem notar a transição processo, transferindo o maior risco do cliente para o fornecedor.
Em resumo, a nossa intervenção deixou claro que parte do sucesso futuro dos hotéis e cadeias hoteleiras em termos de vendas diretas dependerá em grande parte da sua capacidade de “fazer o trabalho de casa” e de se adaptar às mudanças de mercado impostas pelos players. otimizar seu desempenho por meio de uma combinação de tecnologia, qualidade de serviço e estratégias integradas de marketing . São estes os pilares sobre os quais acreditamos que a competitividade no sector hoteleiro deve ser construída para o futuro mais imediato.
