Terceirização de Contact Center: é a sua marca que está em jogo

A pandemia passará, mais cedo ou mais tarde, mas nem todas as empresas sobreviverão para contar a história. Em grande medida, a posição de onde você partirá quando a mobilidade for reativada dependerá de como você cuida da sua marca e do atendimento ao cliente agora. Você sabe que tipo de questões estamos gerenciando atualmente? Acredite ou não, a terceirização do serviço de call center pode contribuir significativamente nesse sentido.

De um dia para o outro, nos encontramos na linha de frente lutando contra uma pandemia global. Tínhamos todos os nossos KPIs controlados, os algoritmos dos nossos RMS afinados, os orçamentos de 2020 estabelecidos. Uma máquina perfeita para colocar no piloto automático e observar como crescia, em maior ou menor porcentagem, a entrada de turistas internacionais em nosso país e como a curva da contribuição do setor turístico para o PIB nacional continuava em ascensão.

A partir daqui, todos conhecemos a história. E conhecemos bem. Se algo nos ensinou estar no epicentro de um momento tão complexo e difícil como este, é que, como a vida, nada é para sempre. E que, exceto os relógios suíços, não existe máquina perfeita ou um ambiente econômico estável. Portanto, aprendamos a lição que a vida nos deu de mãos abertas e entendamos que ou nos adaptamos à mudança ou desapareceremos.

Um dos processos de mudança que estamos observando no setor de Contact Center é a crescente terceirização desse serviço. Pequenas e médias cadeias hoteleiras que tinham uma equipe mais ou menos grande para lidar com o atendimento telefônico de seus clientes se viram na situação de ter seus agentes em layoff.

E mesmo assim, o telefone não para de tocar. Que credibilidade uma marca tem quando se tenta entrar em contato por telefone e, após várias tentativas, não há maneira de ser atendido? Nenhuma. Hoje em dia, a marca que não cuida do atendimento ao cliente está fadada a receber críticas negativas nas redes sociais e, consequentemente, a um impacto nos resultados econômicos. Portanto, por que é fundamental cuidar do atendimento telefônico? Compartilhamos com você várias tipologias de chamadas que gerenciamos:

• Pedidos de eventos e grupos futuros: Inúmeras são as chamadas de clientes que nos pedem informações para casamentos, comunhões, eventos e, fundamentalmente, Agências de Viagem que nos solicitam cotações de grupos para o futuro.


• Informações sobre datas de abertura: Clientes fiéis, ansiosos para voltar a um hotel onde tiveram uma ótima experiência, que desejam repetir. Para esse tipo de cliente, a data de abertura é o primeiro passo para iniciar o processo de reserva.


• Uma ligação, um cliente: Aproveitamos a ligação para obter os dados do cliente e adicionar um lead a mais ao banco de dados do hotel. Uma ligação nos oferece a possibilidade de um contato futuro por meio de e-mail, SMS, etc., no qual comunicaremos promoções ou datas de abertura.


• Incidências no local: Com grande parte dos hotéis fechados, recebemos chamadas de moradores que nos alertam sobre incidentes nos estabelecimentos: luzes acesas, vazamentos de água, etc.


• Modificações e Cancelamentos: As reservas continuam válidas e são inúmeras as chamadas de clientes que nos solicitam informações sobre modificações ou possíveis reembolsos.


• Campanhas de saída sobre informações de modificações na abertura: Infelizmente, estamos ganhando experiência em ligar para nossos clientes para informá-los sobre uma modificação na abertura do hotel e, consequentemente, sobre o cancelamento de sua reserva. É uma chamada que se transforma em uma oportunidade de venda, já que tentamos convencê-los a modificar para o futuro com valor agregado.

Desmontado o clichê "mas meus hotéis estão fechados e há restrições de mobilidade; tenho certeza de que ninguém está me ligando", é hora de priorizar a atenção cuidadosa aos nossos clientes e considerar a terceirização dos serviços de chamadas, se necessário.