PreFitur Academy: Upgrades, upselling e cross-selling

A principal fonte de receitas de um hotel é a venda de quartos. No entanto, não é nenhuma novidade afirmar que não é a única e, dependendo do hotel, os serviços complementares podem representar uma contribuição muito importante.

Além disso, o momento da compra pode condicionar, e muito, a escolha do hóspede em todos os níveis. Assim, a tipologia de quarto escolhida, o regime alimentar que acompanha o alojamento ou os serviços adicionais que completam a reserva serão frequentemente determinados pela situação emocional, económica e pessoal do comprador. Não é o mesmo reservar no início do mês do que no final, assim como também não é igual reservar em janeiro, quando acabamos de gastar muito dinheiro durante as festas de Natal, do que reservar em março. E o que dizer do sol? Temos dados que confirmam que o bom tempo se traduz em otimismo, favorecendo a predisposição para a compra.

Como já vimos no webinar “PreFitur Academy: Business Intelligence”, o motor de reservas é uma valiosa fonte de informação que pode contribuir, e muito, para o sucesso na elaboração das nossas estratégias de upselling e cross-selling. Podemos, por exemplo, identificar de forma simples quais regimes ou quartos são mais procurados, tendo em conta o mercado de origem, o lead time dos nossos diferentes targets, quais segmentos são mais propensos a consumir extras, etc., e com base em todos esses dados, criar ações que nos ajudem a aumentar o valor das reservas antes, durante e após a estadia.

O momento escolhido pelo hóspede para reservar suas férias, escapadas ou viagens de negócios não constitui a única oportunidade de venda que devemos explorar e, quanto melhor o conhecermos, mais fácil será fazê-lo sentir-se especial e compreendido. Sobre tudo isso, Valdas Tverijonas, Key Account Manager, falará na quinta-feira, 25 de novembro, a partir das 11:30 h., no penúltimo webinar do PreFitur Academy, "Upselling, upgrades e cross-selling". Começa daqui a pouco, o que significa que ainda está a tempo de se registar.

Como funciona?

Vamos começar por diferenciar conceitos para entender bem os temas que abordaremos nesta nova sessão de formação:

• Upselling: oferecemos ao cliente que já reservou um serviço a possibilidade de reservar um serviço melhor. Por exemplo, se reservou um Quarto Duplo Standard, convidamo-lo a trocar por um Quarto Superior, pagando a diferença. Ou se escolheu APA (Alojamento e Pequeno-almoço), podemos tentar que mude o regime para MP (Meia Pensão).


• Cross-selling: oferecemos serviços associados ao cliente que já reservou algum serviço no nosso hotel. Por exemplo, se já reservou um quarto, podemos convidá-lo a comprar o estacionamento, uma sessão de spa ou um pequeno-almoço. São os serviços adicionais, em outras palavras. É comum oferecê-los na segunda etapa do processo de reserva, após a escolha do quarto.


• Upgrade: devemos entender os upgrades como uma modalidade de oferta, ou seja, uma técnica para incentivar a compra e fidelização, na qual o hóspede desfrutará de um serviço melhor do que pagou. Estaremos fazendo um upgrade se lhe oferecermos um Quarto Superior pelo preço de um Quarto Duplo Standard ou se lhe propusermos Meia Pensão ao preço de Alojamento e Pequeno-almoço.

Portanto, resumindo, todas são técnicas de marketing que, seguindo uma determinada regra de negócio, visam aumentar o valor da reserva e as receitas totais do estabelecimento. E, como já mencionado, podemos aplicá-las antes da compra (comunicando em nosso site oficial as promoções que estão em vigor), durante a compra (na etapa correspondente à escolha dos serviços adicionais ou através da implementação de ferramentas de retargeting ativo), durante a estadia (seja o pessoal do hotel ou algum tipo de comunicação automatizada que se encarregue de oferecer um determinado serviço) e até mesmo depois dela, como um mecanismo de fidelização, buscando construir um perfil de hóspede frequente.

Com o motor de reservas da Paraty Tech, você pode colocar essas técnicas em prática para vender o que mais lhe interessa, como e quando lhe convier:

• Serviços Adicionais: você pode usar a segunda etapa do processo de reserva para fazer upselling, cross-selling ou upgrades. É possível oferecer tudo o que desejar: desde uma caixa de bombons até a entrada para visitar um monumento, passando por um upgrade de quarto ou regime, uma sessão de spa, estacionamento, tematização, transfer, etc. Você decide o que vender, com que antecedência, em que período de datas, a que preço (por estadia, pessoa, noite, gratuito, etc.), a disponibilidade de vagas, etc.


• Newsletters: Aproveite a segmentação da sua base de dados para oferecer a cada segmento o que sabe que eles gostam. As newsletters são muito eficazes para informar, mas as taxas de abertura e cliques melhoram muito quando se comunicam ofertas ou descontos. Utilize-as para lembrar de certos serviços adicionais que você oferece, mas principalmente para que seus potenciais hóspedes se beneficiem de suas promoções. Os upgrades, por exemplo, funcionam muito bem nas newsletters e sua capacidade de segmentação é muito alta.


• Email Pré-Estadia: provavelmente, o recurso mais eficaz à sua disposição para fazer upselling. Você decide a periodicidade deste envio (7, 3 e 1 dia(s) antes da chegada, por exemplo), no qual pode configurar os serviços adicionais ou upsellings que considerar apropriados. Assim, se o hóspede reservou um quarto Standard em janeiro, alguns dias antes da sua estadia planejada para julho, você pode sugerir que ele mude para um Quarto Superior ou convidá-lo a complementar a reserva com um passeio. Provavelmente, algumas horas antes de desfrutar suas férias, seu estado de espírito estará nas alturas e ele estará mais propenso a gastar.


• Email de felicitação de aniversário: todos nós adoramos quando se lembram de nós no nosso aniversário. Use o email de felicitação de aniversário para reduzir o preço de um determinado serviço adicional (downselling) ou oferecer um upgrade, através de um promocode, para a próxima reserva. Seu hóspede valorizará muito positivamente essa iniciativa e, provavelmente, gastará mais quando voltar a se hospedar em seu hotel.


• Check-in Online: o check-in online, devido à pandemia, conquistou muitos adeptos, abrindo uma nova porta para a venda. Aproveite o momento em que seu hóspede acessa o seu sistema de check-in online para fazer upselling e cross-selling.


• Clubes de Fidelização: você conseguiu que eles se juntem ao seu clube, um grande primeiro passo. Agora, aproveite essa segmentação para fazer upselling e cross-selling preferencial. Recompense a fidelidade para oferecer upgrades, serviços adicionais de disponibilidade limitada ou a um preço melhor, etc. Você pode fazer isso através do login (uma vez que o hóspede se identifique como membro do clube) ou com uma simples newsletter.

Como pode ver, as opções são infinitas. Durante esta formação, não apenas contaremos tudo o que você pode fazer, mas também o ensinaremos a configurá-lo por si mesmo/a, para que adquira o grau de autonomia que deseja. Os benefícios de implementar uma boa estratégia de upselling e cross-selling são muitos.

Benefícios para o hoteleiro

Em última análise, o upselling e o cross-selling têm como objetivo aumentar as receitas totais do estabelecimento. Mas há mais benefícios implícitos:

• Fideliza: bem aplicadas, todas essas técnicas farão com que seu hóspede perceba seu interesse em melhorar sua experiência, favorecendo a repetição.


• Potencializa linhas de negócio: lance novas linhas de negócio e use o seu canal direto para potencializar suas vendas, ajudando a aumentar o valor das reservas.


• Melhora a experiência do hóspede: quanto mais variedade, riqueza e qualidade você conseguir oferecer ao hóspede, melhor será sua experiência no seu estabelecimento.


• Incrementa o ADR (Average Daily Rate): uma estratégia adequada de upselling e cross-selling ajudará a aumentar o ADR.


• Incrementa sua receita: quanto maior o ADR, maior a receita total. Explore a rentabilidade do seu estabelecimento.

Não tem serviços adicionais? Lembre-se de nos perguntar sobre Transfers & Experiences, o mais novo membro da família Paraty World. Integre seu catálogo de produtos e serviços ao seu motor de reservas e prepare-se para ver seus ganhos aumentarem sem se preocupar com nada: excursões, ingressos, transfers, aluguel de veículos, experiências exclusivas, etc.

Não perca o webinar “PreFitur Academy: Upgrades, upselling e cross-selling”, na quinta-feira, 25 de novembro, a partir das 11:30 h., com Valdas Tverijonas. Registe-se agora!