Hoy … ¡soy un turista!

Escuchar al cliente es la máxima en cualquier negocio que pretenda cubrir el amplio espectro de necesidades que caracterizan a los consumidores de hoy en día. Conocer a nuestro público objetivo es imprescindible para poder llegar a él. El turista está donde quiere estar, no donde nosotros queremos que esté y por mucho que nos lo intenten hacer creer el medio online y, más concretamente, las OTAs solo son una forma de llegar a un tipo de cliente. Todavía quedan muchos que aprecian el servicio personalizado de una agencia de viajes offline o que prefieren la página web del hotel para reservar una habitación. Y es que la experiencia turística empieza en el mismo momento en el que alguien decide viajar.

¿Vamos a perder a un cliente por no tener un buen desarrollo web?

 

Esta mañana, el caos se ha adueñado de mi vida. No soy una persona que pierda con frecuencia los nervios, pero reconozco que ante mi taza de café, a eso de las ocho , ha habido un momento en el que pensé «la próxima vez que tenga que buscar un hotel me quedo con la primera opción que me arroje el buscador y listo. Lo máximo que puede pasar es que pague más por menos, algo que no me gusta, pero que a todas luces es mejor que filtrar toda la información que me están dando las múltiples opciones de reserva, que tengo ante mis ojos, a golpe de un clic»

Y es que soy de la generación X, una generación que como bien todos sabemos se caracteriza por una capacidad de adaptación al medio muy alta, pero que aún conserva mucho de la generación que nos ha educado, los baby boomers.

Le pese a quién le pese nos gusta que se refieran a nosotros por nuestro nombre, nos encanta comprar en la tienda del barrio y utilizamos las nuevas tecnologías en aquellos casos en los que pensamos que son sinónimo de optimizar el poco tiempo que tenemos para dedicarle a ciertas actividades, que siendo imprescindibles nos cuesta encontrarles un hueco, léase ir al supermercado o pedir cita para renovar el DNI.

La cuestión es que en ambos casos, es habitual que, por un lado, la lista de la compra esté ya prediseñada y que hasta que el repartidor no llega a casa no nos sintamos del todo seguros de haber realizado correctamente el pedido y, por otro lado, guardemos en el escritorio del ordenador el justificante de la cita de renovación de DNI junto a una copia impresa en nuestra cartera, es más, ¿quién es el valiente que manda a la papelera el email que amablemente nos han enviado desde el ministerio del interior, para decirnos a qué hora y  donde nos debemos de presentar?

Ante este panorama, la pregunta que me hago es «¿por qué me lo ponen tan complicado, si yo lo único que quiero es un hotel?»

Me explico y creo que no sea tan difícil entenderme.

Abro el navegador de mi ordenador, mi buscador predeterminado es Google, y escribo: «hoteles en Madrid cerca de ifema», y aquí empieza el lío: Booking, Trivago, Expedia, Tripadvisor  y un enorme cuadro que, de buenas a primeras, me ofrece tres hoteles y me señala la ubicación de los mismos en un plano. A priori, no entiendo de que se trata luego me doy cuenta que es Google, y pienso «el que faltaba».

Respiro hondo y me acuerdo de mi padre «nena empieza siempre por el principio». Así que sin temblarme el pulso, o mejor el dedo, hago clic en Booking.

Este «señor» me ofrece «133 alojamientos al mejor precio», lo que me indica que ya da por hecho que busco la opción más económica. No está mal, a todos nos gusta ahorrar.

Inicio el proceso de búsqueda y en primera instancia me permite filtrar por fechas, motivo del viaje, número de habitaciones y edad del turista (adulto o niño).

Continuo, siento cierta curiosidad, el botón que me permite ver los resultados que se adecuan a lo que quiero dice «mostrarme precios» y no «mostrarme hoteles», es, cuando menos, interesante desde un punto de vista ¿marketiniano?.

Observo, además, que en la parte inferior de la página aparecen una serie de establecimiento recomendados, pero lejos de sentirme tentada, lo único que pienso es «habrán pagado por estar ahí».

Da igual, voy a ver que me ofrece Expedia, aunque creo que más de lo mismo «99 hoteles en Ifema baratos».

Y no me equivoco, un motor de búsqueda que me garantiza el mejor precio con la posibilidad de reservar un vuelo junto a un número, que a mí me parece infinito de servicios que no voy a detenerme a leer. Todavía me quedan TripAdvisor, Trivago y Google. ¿Llegaré?.

¡La respuesta es no!

Voy a esperar a las nueve y media de la mañana, abren la agencia de viajes de debajo de mi casa. La chica es un encanto, le diré que es lo que busco y en un par de horas tendré un llamada. Entre todo lo que me ofrezca seguro que está ese hotel que me espera en Madrid muy cerca de IFEMA, con todos los servicios que necesito y al precio que estoy dispuesta a pagar.

La paradoja de todo esto, es que se supone que el medio online iba a ahorrarme tiempo y lo que he hecho es dejar la cama sin hacer y la taza de mi café encima de la mesa, porque por extraño que parezca llegaba tarde a trabajar. «¿Será que cada «cosa» tiene su público?»

Para esto no tengo respuesta, pero lo que sí que tengo claro es que si el hotel me gusta, la próxima vez la búsqueda la iniciaré de nuevo en Google, pero con un criterio diferente, escribiré el nombre del hotel, haré un solo clic para visitar su página y si me lo ponen fácil no dudaré ni un momento en reservar una habitación, a pesar de saber, que quizás y solo quizás, en algún otro sitio puedan ofrecérmela más barata.

Eso sí, quiero mi email de confirmación y probablemente cuando se acerque la fecha del viaje llamaré para confirmar que todo está OK, no vaya a ser que haya habido algún error y llegue a Madrid y me vea obligada a iniciar un proceso que empieza de una forma muy ¿sencilla? «hoteles en Madrid cerca de Ifema».

Conclusión: ni todos compramos por precio, ni a todos nos gusta bailar de OTA a OTA «y tiro porque me toca». Hay todavía un grupo de turistas que prefieren reservar en la página del hotel beneficiándose de un trato personalizado que nada tiene que ver con metabuscadores y agencias online que se empeñan en confundir valor con precio.

Si es cierto que estos turistas buscan las ventajas de un medio que les proporciona una serie de facilidades que no entienden, entre otros, de horarios de apertura o cierre, pero también es cierto que se quedarán donde se sientan bienvenidos, lo que obliga a los establecimientos hoteleros a poner en práctica medidas de «acogida digital» que solo podemos ofrecer con desarrollos web que invitan al usuario a quedarse con nosotros.