El dilema del Outsourcing hotelero: especialización vs externalización

Silvia Muñoz, contract manager para España en Paraty Tech

La decisión de externalizar un servicio no es sencilla, requiere de un análisis exhaustivo que nos permita garantizar una mejora en los procesos, que contribuyan a añadir valor a nuestra oferta hotelera, convirtiéndose en muchas ocasiones en un ejercicio de confianza, ya que la resistencia al cambio junto con el hecho de pensar que nadie lo va a hacer mejor que nosotros que somos los que conocemos nuestro establecimiento, son condicionantes de partida.

El outsourcing es un modelo de negocio tan antiguo como eficaz, que merece la pena considerar, puesto que puede contribuir a la mejora en la calidad en la prestación del servicio y a la disminución de los costes, alcanzando un nivel más alto de competitividad y permitiendo al hotelero centrarse en su cuore de negocio.

De hecho es cada vez más común que empresas de todos los sectores recurran a la subcontratación. Existen numerosos ejemplos en la comercialización de bienes de consumo, pero sin duda, uno de los más representativos es el expuesto por Robert Reich, (2012) basándose en la fabricación de un Coche.

Cuando General Motors gasta 20.000 U$D en un Pontiac Le Mans de ese dinero van:

• 6.000 a Corea por mano de obra, ensamblado y componentes.
• 3.500 a Japón por componentes y electrónica.
• 1.500 a Alemania por ingeniería y diseño.
• 500 a Taiwán por componentes.
• 500 a Inglaterra por comercialización.
• 300 a Singapur por componentes.
• 100 a Irlanda por procesamiento de datos.

A su vez los 7.600 U$D que realmente se quedan en los EE.UU. se reparten de la siguiente forma:

• Concesionarios en todo el país.
• Empresas de seguridad y vigilancia.
• Consultores y estrategas de Detroit y California.
• Empresas de limpieza y mantenimiento.
• Abogados y banqueros de Nueva York
• Lobbistas en Washington.
• Agencias de publicidad.
• Empresas de seguros y de salud.
• Empleados de General Motors.
• Accionistas de General Motors (muchos de los cuales tampoco son norteamericanos).

A priori, es muy probable que nos cueste identificarnos con una empresa como General Motors, sin embargo, la gestión empresarial no difiere demasiado de unas empresas a otras cuando hablamos de costes de producción, ya sea de un servicio o de un producto. Se trata, como en muchas ocasiones, de hacer bien las cuentas sin olvidar que los resultados deben procurar una atención al cliente óptima, que incluya tanto las dimensiones tangibles como las intangibles de la oferta: marca, diseño etc.

Una de las grandes ventajas del outsourcing radica en la posibilidad de contar con personas especializadas en determinadas áreas de gestión que nos permita ofrecer un servicio acorde a las necesidades de nuestros clientes, permitiéndonos, a su vez. dedicarnos de forma específica al desarrollo de nuestra unidad estratégica de negocio, el alojamiento.

En este caso, es muy probable que la subcontratación sea más beneficiosa para un establecimiento pequeño, si atendemos a la menor capacidad que tienen este tipo de hoteles para crear departamentos internos que cubran todas las áreas de gestión del hotel.

La otra gran ventaja es el ahorro de costes fijos, no podemos olvidar que el hotel cuenta con una plantilla fija que debe estar en el establecimiento independientemente de la ocupación. El outsourcing nos permite convertir estos costes fijos en variables.

Aún así, es cierto que no todo son ventajas, ya que la externalización de los servicios tiene como consecuencia directa una pérdida de control de la prestación de los mismos que exige una comunicación constante entre el hotel y la empresa subcontratada.

Igualmente, se puede producir un deterioro en la prestación del servicio derivado del no conocimiento o identificación con nuestros objetivos empresariales. Es posible que la alineación de estrategias sea una tarea complicada. De nuevo la comunicación jugará un papel muy importante, siendo fundamental que la empresa subcontratada conozca nuestra misión, visión y valores y su desempeño se encamine a la consecución de nuestras metas.

Independientemente de todo lo expuesto, la decisión de externalizar los servicios dependerá siempre de los recursos propios del hotel y su capacidad para gestionar determinadas áreas. Está claro que determinados servicios estratégicos deben prestarse desde el hotel, sin embargo existen otros que merece la pena plantearse hasta donde es necesario crear departamentos específicos. A pesar de ello, lo que si debemos tener en cuenta es que no debemos desvincularnos nunca de las empresas que subcontratemos, es imprescindible que nos mantengamos informados de lo que ocurre a nuestro alrededor para poder exigir una alta calidad de servicio.

Tal es el caso de las nuevas tecnologías y la digitalización, uno de los servicios que se externalizan con mayor frecuencia en los establecimientos hoteleros. El plan de medios o el posicionamiento son labores relativamente sencillas pero que requieren de esfuerzo, conocimiento y tiempo y el hecho de tener un proveedor de servicios no nos exime de la responsabilidad de conocer que es lo que se está haciendo y cuáles son los resultados que se están obteniendo.

En Paraty Tech apostamos por la calidad del servicio y la comunicación con el cliente. Somos conscientes de que cada establecimiento es un mundo y que nuestros servicios deben alinearse con sus objetivos. Por ello nuestra atención al cliente es 24/7/365, o lo que es lo mismo 24 horas al día, 7 días a la semana, los 365 días del año.

Estudiamos tus necesidades y las de tus clientes, ser hoteleros nos da una ventaja competitiva que nos permite adaptarnos con exactitud a un entorno cambiante.